Меню Закрыть

Ликвидация конфликтной ситуации

Конфликты при реализации проекта

Сегодня конфликтные отношения постоянно возникают во всех сферах человеческой деятельности и порождают массу различных последствий. Причем не всегда эти последствия абсолютно негативны. Часто возникновение конфликтов приводит к пересмотру реализации процесса и, как следствие, достижению наилучшего результата. Конечно, при условии грамотного подхода и глубоко детального анализа причин, порождающих конфликтные отношения.

Любой проект нацелен на достижение некоторых результатов, то есть на удовлетворение некоторых потребностей (намерений) участников проекта, реализующих проект — физических и/или юридических лиц. В общем случае под участниками проекта понимаются все субъекты, интересы которых затрагиваются данным проектом. При этом субъекты, имеющие существенные полномочия и возможности для непосредственного влияния на реализацию проекта, являются ключевыми участниками проекта (project stakeholders), и задача команды проекта — обеспечить наиболее позитивное отношение и влияние на проект со стороны этих ключевых участников, что предполагает учет их интересов в первую очередь. При этом в силу разных причин могут остаться без внимания интересы других субъектов проекта, что приводит к возникновению конфликтов внутри проекта.

Чтобы более подробно рассмотреть природу конфликтных отношений, удобно воспользоваться системным подходом. С позиций системного подхода любой проект — это целенаправленное внесение изменений в систему. Иными словами, в существующей сложившейся структуре отношений субъектов и их функций (все вместе это называется системой), где некоторые из субъектов хотят изменить состав и реализации функций (то есть привести систему к новому состоянию), сам процесс перехода из одного состояния в другое — достижение изменений — и есть проект. Любая деятельность в рамках некой системы предполагает действие субъектов над объектами, а отношения и взаимодействия между субъектами строятся на разграничении полномочий и ответственности субъектов по отношению к объекту. Изменение состояния любой системы, в общем случае, влияет на состояние ее компонентов и их взаимодействие. В свою очередь, для субъектов это означает перераспределение имевшихся до начала проекта полномочий и ответственности. Основа конфликтных ситуаций между отдельными субъектами — столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения, изменение степени ответственности субъекта относительно какого-либо объекта.

Условия возникновения конфликтных отношений

Фактически ни один проект не обходится без конфликтных отношений. Как конфликт может повлиять на проект? Окажется тормозом для него или поводом пересмотреть некоторые решения, чтобы эффективно реализовать проект и, в конечном счете, полнее добиться его целей? Исходя из специфических факторов, влияющих на возникновение конфликтных отношений, можно выделить основные категории конфликтных отношений.

Контрактные (и субконтрактные). Конфликты, связанные с неисполнением условий по контрактным обязательствам и финансовым разногласиям между участниками проекта. Они наиболее распространены и, так сказать, «привычны». Контрактные документы юридически оформляют цели, задачи и условия завершения проекта, поэтому любые разногласия сторон, препятствующие его исполнению, сильно и явно влияют на проект.

Зависящие от среды проекта. Конфликты, связанные с условиями реализации проекта, зависящими от среды или окружения проекта (Project Environment). Так, к важным внутренним факторам относятся стиль руководства, организация процессного взаимодействия между подразделениями компании-заказчика, особенности проектной команды. Существуют и другие факторы среды проекта, как внутренние, так и внешние, например политические и общеэкономические. Очевидно, что степень влияния подобных факторов на проект может очень сильно варьироваться.

Зависящие от ожиданий менеджеров компании. Конфликты, связанные с отсутствием реальной мотивации у компании-заказчика. Очень серьезный и часто неявный фактор, который может полностью блокировать реализацию проекта. Отсутствие мотивации получается из-за наличия таких реальных ожиданий компании-заказчика, которые неизвестны руководителю проекта со стороны исполнителя, то есть не зафиксированы в контрактных и проектных документах. Идентификация истинных ожиданий — нетривиальная задача, для решения которой часто требуется сбор неформальных внутренних сведений компании, и анализ действий ее сотрудников с целью установления мотивов.

Зависящие от поставщика. Конфликты, связанные с отношениями между поставщиками и партнерами. Как правило, тяжесть конфликта определяется степенью зависимости работ проекта от труда поставщиков и партнеров, когда возникает угроза работам проекта.

Зависящие от особенностей внедрения. Конфликты, связанные с тем, что результаты проекта не устраивают компанию-заказчика (или ее пользователей). Степень влияния может сильно варьироваться. Ведь понятие «не устраивают» означает как действительное несоответствие результатов условиям, оговоренным и формализованным в контрактных и проектных документах, так и неисполнение/невыполнение необоснованных ожиданий заказчика.

Проектные. Конфликты, связанные с различиями в уровнях зрелости процессов, функционирующих у участников проекта, различиями в процедурах управления проектом и др. Часто не учитываются (носят неявный характер) и оказываются болезненными различия в управлении предметной областью (scope), календарным планированием и рисками, а также процедуры передачи в эксплуатацию. Оставаясь неявными, данные конфликтные отношения сильно затрудняют проектную деятельность. Но если различия осознаны, нахождение компромисса — вопрос доброй воли сторон.

Межличностные. Конфликты, связанные со всеми аспектами человеческих взаимоотношений, с тем, как люди себя позиционируют; с тем, совпадает ли их самоидентификация с отношением к ним других людей. Часто межличностные конфликты удачно камуфлируются под рабочие, что сильно затрудняет их разрешение. Степень влияния конфликта зависит от уровня вовлеченных в проект участников проекта.

Эффективное разрешение конфликтной ситуации

Как правило, само появление конфликта не несет в себе негативного влияния на проект. Чего нельзя сказать о бездействии в разрешении конфликтных ситуаций.

Иными словами, негативное влияние на проект оказывают конфликты, которые игнорируются и не решаются в течение продолжительного времени. Более того, не решающиеся своевременно конфликты, в сочетании с другими, образуют комплекс конфликтов, который несет в себе усиленное отрицательное влияние на проект (синергетический эффект). Надо понимать, что участниками конфликтных отношений могут выступать субъекты, не входящие в проектную группу. Поэтому важно, чтобы команда проекта имела четкое представление об интересах всех участников проекта и обладала достаточными полномочиями для принятия решений по разрешению возникающих конфликтов.

По природе влияния на реализацию проекта конфликтные ситуации являются ничем иным, как рисками. Соответственно к ним следует применять процедуры управления рисками (рис.). Трактовка конфликта как риска особенно очевидна для тех конфликтных ситуаций, в которых у руководителя проекта недостаточно собственных полномочий для их разрешения. Здесь он вынужден применять типовые процедуры прогнозирования конфликтов и разработки мер противодействия с использованием иерархической эскалации.

Что касается методов разрешения конфликтных ситуаций, то участники часто не задумываются над эффективностью решения. В подавляющем большинстве случаев во внимание берут собственные интересы, интересуясь, насколько они обеспечены юридической или фактической базой. Между тем условие наиболее эффективного разрешения конфликтной ситуации, с сохранением продуктивных отношений сторон в будущем, — принцип обоюдной выгоды сторон. Попытка достичь нужного результата разрешением конфликтных ситуаций с позиции силы или правоты одной из сторон, зачастую, заканчивается неудачей.

В большинстве проектов каждая сторона в пределах своих парадигм и принципов оказывается права, то есть ее трактовка проблемы (ситуации и явлений) в ее мировоззрении логична. Таким образом, достижение консенсуса начинается с осознания и понимания позиции (тех самых парадигм и принципов) другой стороны, но это не всегда обеспечивает взаимовыгодное решение, особенно для упоминавшихся случаев, некорректного поведения одной из сторон.

Следующий по эффективности разрешения конфликтной ситуации — принцип ничьей. Все остальные принципы, предполагающие разрешение конфликтной ситуации путем удовлетворения интересов одной из сторон за счет интересов другой стороны, неэффективны. Несмотря на то, что иногда они кажутся более правильными, а зачастую являются единственно возможными. И очевидно, что самым неэффективным принципом, использование которого ничем не оправдано, будет принцип взаимного ущерба.

Практика разрешения конфликтных отношений

Рассмотрим на примере реального проекта, как разрешались конфликтные ситуации, вызванные некоторыми упоминавшимися выше факторами. Суть проекта заключалась в выстраивании процесса управления инцидентами (выявление сбоев в работе ИТ-ресурсов и контроль за их устранением) и его полной автоматизации в интересах крупной телекоммуникационной компании с общей численностью персонала в несколько тысяч пользователей, работающих в нескольких десятках офисов.

Проект имел несколько важных особенностей.

Первая особенность заключалась в том, что проект был начат в самый разгар формирования организационно-штатной структуры ИТ-службы компании. Ранее в составе компании фактически имелось несколько ИТ-служб, разделенных по потребительскому признаку, — биллинг, автоматизация, телефония, периферия и др. Причем каждая ИТ-служба обеспечивала весь цикл работ для потребителя — от внедрения до эксплуатации и поддержки ИТ-инфраструктуры. Наличие нескольких ИТ-служб и отсутствие четкой координации между ними по применяемым технологиям и решениям, неимение общей стратегии развития приводили к огромным накладным расходам и вносило дезорганизацию в работу ИТ-инфраструктуры. В связи с этим руководство компании приняло решение о создании единой ИТ-службы. Организационно-штатное деление внутри нее было осуществлено не по потребительскому, но по функциональному признаку — внедрение, эксплуатация и так далее. Вторая особенность проекта заключалась в привлечении внешней компании, взявшей на себя управление проектом. Подобное обстоятельство не является необычным, но в рамках рассматриваемого случая этот факт вызвал серьезные осложнения.

Рассмотрим более подробно причины, которые стали предпосылками конфликтных ситуаций в данном проекте, а также методы их разрешения.

Причина 1. Не определены роль и полномочия внешней управляющей компании. Роль внешней компании, управляющей проектом, не была четко и однозначно определена (факторы от среды проекта). Данный факт создал благоприятную почву для множества разногласий в части полномочий, ответственности и обязанностей участвующих сторон — внешней управляющей компании и исполнителя. В частности, внешняя управляющая компания практиковала чередование исполняемых ею ролей: постановщика задачи, поставщика решения и приемщика результатов. При этом нарушался фундаментальный принцип ответственности в проекте, а именно: исполнителю со стороны внешней управляющей компании директивно навязывались метод и инструментарий решения некоторой задачи, при этом ответственность за сроки и результат полностью сохранялась за исполнителем.

Смотрите так же:  Как пишут заявление в детский сад

Ситуация осложнялась стилем руководства в компании-заказчике, при котором довести до понимания управленцев всю некорректность и риски существовавшего положения дел было чрезвычайно трудно. То есть у руководства компании была односторонняя картина происходящего. Все это приводило к формированию неверной предметной области (scope) проекта и принятию заведомо неоптимальных решений, реализация которых была тяжеловесна, а использование — неудобно.

Решение. В сложившихся со стороны исполнителя условиях были выполнены следующие конструктивные действия, направленные на ликвидацию конфликтной ситуации:

  • протоколирование всех значимых встреч и принимаемых решений, что обеспечивало исполнителю юридическую защиту при неизбежных разборах;
  • установление прямого контакта с руководством заказчика, с целью доведения до него альтернативной точки зрения.

Действенным методом для снижения рисков, обусловленных неопределенностью статуса внешней управляющей компании, было разделение ответственности за результат реализованного решения между ней и исполнителем.

Последствия осуществленных действий стали явными при анализе причин неуспеха первого этапа проекта. Несмотря на неудовлетворительный для компании-заказчика итог, была очевидна последовательная позиция исполнителя, вынужденного реализовывать проект в заведомо неэффективных условиях. В итоге второй этап проекта стартовал после пересмотра полномочий сторон в пользу исполнителя.

Причина 2. Отсутствие единого адекватного постановщика задач. При детальном рассмотрении выяснилось: подобная ситуация стала возможной из-за того, что у компании-заказчика на тот момент отсутствовал фактический консолидированный авторитетный постановщик задач (факторы от среды проекта) — менеджер, который в рамках реализуемого проекта мог бы сформулировать необходимую предметную область и действительные ограничения проекта, исходя из реальных интересов и требований всех задействованных подразделений компании. Практика показала, что уровень компетенции внешней управляющей компании не соответствовал запросам заказчика, ее авторитет и знание внутренней ситуации в компании оказались недостаточными для выявления лидера, выступающего в качестве постановщика задачи. С учетом всех особенностей рассматриваемого проекта становилось очевидным, что роль постановщика задач будет возложена на руководителя департамента эксплуатации, фигуру, оптимально сочетающую в себе спектр необходимых личных и профессиональных качеств и максимальное знание внутренних бизнес-процессов компании. Отсутствие такого лица обнаружилось еще на начальной стадии формирования оргштатной структуры ИТ-службы заказчика. На тот момент служба эксплуатации не имела руководителя.

При этом из-за специфики слияния нескольких ранее автономных ИТ-служб в единую структуру сама служба эксплуатации оказалась «незащищенной» по самым критическим функциональным направлениям. Специалисты, ранее разделенные «по системам» и выполнявшие полный цикл работ от внедрения до эксплуатации и поддержки, теперь осуществляли только внедрение тех же систем. Служба эксплуатации столкнулась с необходимостью срочного набора и обучения нового персонала. В силу всех этих обстоятельств процесс внедрения еще долго не мог реализоваться в полную силу.

Решение. Здесь исполнитель имел возможность влиять на ситуацию, в отличие от ситуации с первым фактором. Внутри службы эксплуатации были выявлены постановщики задач и объединены в группу. Кроме того, исполнитель затратил достаточно времени и сил на взаимодействие со специалистами внешней управляющей компании с целью повышения их профессионального и предметного уровней.

Причина 3. Неоптимальный состав рабочей группы. Следствием длительного пребывания ИТ-службы в стадии формирования стало то, что состав рабочей группы не был тщательно подобран. Группа не включала всех заинтересованных, но при этом включала незаинтересованных (но принимающих решения) участников. Это факторы, связанные со средой проекта и с особенностями внедрения. Отрицательным результатом непродуманного состава группы была чрезвычайно непродуктивная деятельность, сопровождаемая рисками принятия неоптимальных решений для конечных пользователей процесса и автоматизированной системы. Это непременно должно было повлечь за собой недовольство с их стороны полученными результатами.

Решение. Методом воздействия на этот риск стало выявление истинных заинтересованных участников рабочей группы и акцент на их мнении. Кроме того, было проведено обучение ключевых участников и пользователей системы автоматизации основам предметной области проекта.

Результаты управляющих воздействий

К сожалению, рассмотренные выше факторы привели к закономерным результатам. В выстраивании процесса управления инцидентами закончился первый этап. Выяснилось, что полученный результат не вполне соответствует реальным потребностям заказчика, и в первую очередь подразделений службы эксплуатации. При участии руководства ИТ-службы ситуация была проанализирована, после чего полномочия распределили между сторонами (внешней управляющей компанией и исполнителем). Затем был окончательно сформирован департамент эксплуатации. Между новым руководством департамента и специалистами исполнителя был достигнут оптимальный уровень взаимодействия, согласован порядок реагирования на возникающие затруднения (риски).

Роль внешней управляющей компании была преобразована: теперь ее основными функциями стали координация взаимодействия участников проекта со стороны заказчика и оказание им консалтинговой помощи. Во время периодических трехсторонних рабочих встреч анализировались трудности, возникающие в ходе проекта, которые трактовались как риски, оценивалось влияние риска на ход проекта, разрабатывались меры по его минимизации. В ходе подобных рабочих встреч не возникало конфликтных ситуаций — с согласия руководителей заказчика и исполнителя условия, зафиксированные в контрактных обязательствах, были скорректированы взаимовыгодным образом. Так были нивелированы все три фактора.

Из не столь критичных моментов, ставших причинами конфликтных отношений для данного проекта, хотелось бы также отметить следующие.

1. Различия в процедурах управления проектом между внешней управляющей компанией и исполнителем (проектные факторы). Различия заключались в неодинаковом понимании функциональных обязанностей участников команды проекта, порядка организации информационного обмена и прочее. Со стороны внешней управляющей компании непосредственной причиной конфликта стало отсутствие ее должной активности и усилий по обеспечению работ, проводимых исполнителем на территории заказчика. Работы затруднялись или задерживались из-за недостаточной готовности технических средств и информированности сотрудников заказчика. В таких условиях исполнитель был вынужден применить проактивное управление сотрудниками заказчика, что вызвало сопротивление со стороны внешней управляющей компании. С появлением руководителя службы эксплуатации, который взял на себя эти функции, ситуация нормализовалась.

2. Межличностные конфликты (межличностные факторы), возникающие как внутри общей проектной команды, так и при взаимодействии исполнителей с сотрудниками заказчика. Это сильно затрудняло получение необходимой информации для реализации проекта и принятия оптимальных решений по проекту. Методом разрешения конфликтных отношений такого рода стало недопущение смешения рабочих и личных вопросов; по возможности — замена исполнителей.

16 декабря, 2017 | Владимир ЧЕРНЯЕВ

Конфликт и конфликтная ситуация

Конфликты были, есть и будут, пока существует человечество. Конфликты в семье, на улице, на работе. Люди настолько различны, что полностью их интересы совпадать не могут, поэтому возникновение конфликтов неизбежно. Есть множество определений, что такое конфликт; классификации конфликтов посвящено несметное количество книг и журналов.

Вот одно из определений понятия конфликта.

Конфликт (лат. conflictus — столкнувшийся) — наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм. Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.

Но конфликт не существует сам по себе. Давайте рассмотрим события, предшествующие конфликту. Очевидно, что здесь можно выделить две группы явлений: объективная жизненная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны — люди, имеющие определенные интересы. Собственно, это и есть структура противоречия, пока что не перешедшего в конфликт. Поэтому нужно различать сам конфликт и конфликтную ситуацию.

Конфликтная ситуация — ситуация, объективно содержащая явные предпосылки для конфликта, провоцирующая враждебные действия, конфликт. Конфликтной легко может стать любая трудная жизненная ситуация . И от вас зависит, перерастет ли конфликтная ситуация в открытый или тлеющий конфликт.

В качестве примера: в ЧОО предстоят сокращения сотрудников охраны — заканчивается один из договоров на охрану. Необходимо размещать освободившихся охранников на других объектах охраны, а кого-то увольнять. Пока конкретно вопрос о ликвидации должностей не решен, и потому говорить о возникновении конфликта преждевременно. Но конфликтная ситуация налицо, потому что предмет возможных разногласий и борьбы уже существует, в коллективе возникла напряженность, которая может вызвать последующие действия участников. Эта ситуация ослабляет возможности организации, мешает ей решать стоящие задачи.

Конфликтная ситуация — это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов, которые при определенных условиях можно преодолеть, не давая перерасти в конфликт.

Для этого необходимо соблюдать несколько правил:

· Ограничение предмета разногласий, выявление, в чем конкретно вопрос спора, что облегчит достижение согласия и предотвратит развитие конфликтной ситуации.

· Учет уровня знаний, компетентности в данном вопросе противоположенной стороны, так как при разнице в этих уровнях разрешение ситуации может быть малопродуктивными.

· Учет степени эмоциональной возбудимости, выдержанности противоположной стороны.

· Недопустимость перехода в ходе взаимоотношений на сравнение личных качеств, а тем более на их оценку.

Кроме этого, перерастание конфликтной ситуации в конфликт может быть вызвано неправильной оценкой противоречий, интересов другой стороны.

Субъективное отражение конфликтной ситуации необязательно соответствует действительному положению дел. Осознание конфликта всегда несет в себе элементы субъективизма и уже поэтому является в определенной мере искаженным. Искажения в восприятии ситуации способны достигать значительных масштабов.

Причиной конфликта может послужить простое непонимание другого субъекта сложившейся ситуации. Ложное восприятие часто связано с интерпретацией чьих-то непреднамеренных действий как умышленных, т.е. соответствующих определенным интересам другой стороны. Для разрешения этой проблемы обычно достаточно объясниться, выяснить, что действия, начавшие конфликт, были неосторожными и ненамеренными.

Влияние конфликта на личность

Смотрите так же:  Правовая статистика учебное пособие под ред ся лебедева м 2012

Безусловное влияние конфликта на личность или коллектив не вызывает сомнения. Это влияние может быть как отрицательным, так и положительным.

Любой конфликт (где бы и с кем бы он ни происходил) всегда несет в себе эмоциональную составляющую. А точнее, в конфликте всегда в разной степени участвуют две эмоции — злость и страх. Те самые две эмоции, проявление которых наиболее часто выходит из-под контроля и которые считаются наиболее общественно неприемлемыми.

Конфликт сам по себе может не представлять опасности, более того, он может нести в себе множество совершенно новых возможностей для участников. Только для того чтобы эти возможности и решения обнаружить, необходимо сохранять эмоциональную нейтральность. И такого объективного хладнокровия многим не хватает.

Гораздо чаще люди идут на поводу у своих эмоций, выбирая путь жесткой конфронтации, скандала. Такой взрыв эмоций обычно приводит к результатам, далеким от желаемого. Здесь-то и таится коварство этих эмоций. Люди считают, что если они сделают вид, что у них нет таких эмоций, как злость и страх, и будут сохранять внешнее хладнокровие, то это полностью решит проблему. Увы! К сожалению, это не так. Возникшая эмоция неизбежно стимулирует выброс адреналина. Адреналин — гормон движения. Но реально драться не получается, а убежать в прямом смысле от ситуации возможности нет. И если других способов утилизировать энергию эмоций человек не знает, то возникает спазм сосудов и, как следствие, нарушение кровообращения. При этом больше всего страдают наиболее значимые для жизни органы — сердце и мозг со всеми вытекающими неприятностями. Повторение такого рода ситуаций неизбежно ведет к инсульту и инфаркту. Вряд ли кто-то заинтересован в таких результатах.

Как этого можно избежать? Ниже будут приведены некоторые рекомендации, как выйти из конфликта без ущерба для своего здоровья и благополучия.

Итак, включим разумную часть и обратимся к нашим эмоциям. Как мы выяснили, подавлять свои эмоции себе дороже. Необходимо создать новый способ реагирования на происходящее. Для того чтобы научиться иначе реагировать в ситуации острого (да и не очень острого) конфликта, без предварительной подготовки не обойтись. В момент конфликта времени на раздумья у вас не будет. Начинать подготовку можно только в спокойном состоянии.

1. Надо научиться осознавать и точно различать свои эмоции. Для этого необходимо вспомнить ситуацию, в которой ваше состояние и поведение вам не нравится. И осознать, какие именно чувства вы в тот момент испытывали.

2. Признать, что эти эмоции принадлежат вам и, следовательно, вы можете ими управлять.

3. Необходимо оценить для себя, соответствует ли сила ваших эмоций значимости происходящих событий. Соответствует ли ваша реакция уровню реальной угрозы.

4. Определить, что бы вы хотели изменить в той конфликтной ситуации в ваших ощущениях и в вашем поведении.

5. Нужно представить похожую ситуацию в будущем с этими же или иными персонажами, смотря на происходящее со стороны, и описать ее в идеальном для вас варианте. Какое состояние вы бы хотели сохранять в ситуации конфликта. Вероятнее всего, это будет состояние спокойствия и уверенности. Войдите в это состояние и почувствуйте, как это приятно. Итак, вы создали желаемое состояние.

6. Теперь необходимо закрепить в своем сознании это состояние. Способов этого существует несколько. Одним из них является поиск внешнего раздражителя, символа, который поможет вам легко вызывать это состояние. Удобнее всего для этого использовать какой-то предмет: кольцо, браслет, камушек, орешек, посмотрев или потрогав который вы сможете вызвать нужное вам состояние в любой момент. Свяжите желаемое для вас состояние с этим предметом, прикоснувшись к нему, запомните ощущение его поверхности. В ситуации конфликта этот предмет поможет вам вызвать желаемое состояние. Для этого будет достаточно до него дотронуться, и это поможет переключить ваше состояние на более спокойное.

Можно считать этот предмет вашим талисманом. Хотя никакой мистики в этом нет. Выбранный предмет будет играть роль того звоночка, который использовал И.В.Павлов при выработке условных рефлексов. Только звоночек будет у вас в руках, и вы сможете использовать его по своему усмотрению в любом месте и в любое нужное вам время. Если вы будете проводить эти тренировки самостоятельно, то устойчивый результат появляется через 2-3 недели. Под руководством хорошего тренера этого же результата можно добиться за два-три часа.

И это достижение эмоционального равновесия — первая и абсолютно необходимая ступень для разрешения конфликтных ситуаций.

Особенности протекания конфликта в коллективе

Свою специфику возникновения и протекания конфликтной ситуации и конфликта имеют коллективы. Вкратце остановимся на них.

В любом коллективе возможно возникновение конфликтов между отдельными членами и коллективами, между микрогруппами. Внешне он проявляется в спорах, ссоре, взаимном бойкоте, агрессии и т.п. Конфликт, как правило, остро переживается членами коллектива. На его почве могут возникнуть замкнутость, равнодушие, агрессивность.

Когда речь идет о конфликте, обычно подчеркивают его негативную сторону. Отношение руководства к конфликтам априори негативное, так как они нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений.

Однако многие конфликты в коллективах чрезвычайно конструктивны. Выступая своеобразной формой борьбы между старым и новым, между инициативой и сложившимися стереотипами поведения и деятельности его членов, они мобилизуют морально-психологический потенциал коллектива и личности, способствуют утверждению положительных ценностей в коллективе, устранению недостатков в работе, преодолению отрицательных черт личности членов коллектива, развитию их самосознания.

Конфликт может отрицательно влиять на коллектив и личность, вызывать у его членов напряженность, тяжелые эмоциональные переживания, ощущения неудовлетворенности, ослаблять его сплоченность и возможности. Причинами этого могут быть:

— недостатки в организации жизни и деятельности членов коллектива;

— несоответствие возможностей коллектива и решаемых задач;

— неправильный подбор членов коллектива с точки зрения их совместимости друг с другом;

— отрицательные черты характера отдельных членов коллектива;

— необоснованные притязания некоторых членов коллектива на роль лидеров, на большие материальные и моральные блага;

— недостатки в профессиональной подготовке членов коллектива;

— неопределенность и неясность функциональных обязанностей членов коллектива;

— нечеткое разграничение ответственности за результаты труда и т.д.

Эти причины должны учитываться в повседневной деятельности руководителями коллективов для того, чтобы возникающие конфликтные ситуации не переросли в конфликт, который будет негативно сказываться на возможностях организации.

Во всех случаях необходимо вовремя замечать возникновение конфликтной ситуации, выявлять ее причины, изучать динамику ее развития и влияние ее на членов коллектива, на их сплоченность и возможность выполнять стоящие перед ними задачи. Особое значение будет иметь принимаемые меры по предотвращению отрицательно направленных и регулирование конструктивных конфликтов.

Как было выше сказано, конфликты, кроме отрицательной роли, имеют и положительное значение. Они являются составляющей частью развития групп, коллектива в целом. Поэтому руководителю важно не избегать конфликтов, а переводить их в конструктивное разрешение.

Если руководитель решил вмешаться в конфликтную ситуацию, то он должен четко себе представлять цель этих действий, его возможности и способности в решении этой проблемы. Также важно соблюдать некоторые правила разрешения конфликта. К ним относятся:

— работать с конфликтной ситуацией надо в момент ее возникновения, не давая стать ей излишне поляризованной или перерасти в стадию конфликта. Понимать, что в конфликте, как правило, нет победителей;

— необходимо определить, на какой позиции находитесь, чью сторону принимаете или остаетесь нейтральным. Свой нейтралитет нужно использовать для того, чтобы помочь сторонам полезными советами, наблюдая конфликт со стороны;

— правильно оценить свои ресурсы, возможности и способности в разрешении конфликтной ситуации;

— не перекладывать ответственность на других. Нужно вырабатывать договоренности, а по возможности устранить предмет конфликтной ситуации;

— определенно и ясно распределять функциональные обязанности;

Итак, конфликты – это неотъемлемая часть существования любого коллектива. Важно не избегать конфликтов, а уметь их конструктивно разрешать. Если руководитель коллектива будет следовать правилам разрешения конфликтных ситуаций и конфликтов, то он сохранит не только личные ресурсы, но и ресурсы своего коллектива.

Конфликты, их причины и способы разрешения

Конфликт не принят и выведен в сотрудничество.
скачать видео

Прежде чем предпринимать решительные действия, нужно проверить, правильно ли вы понимаете намерения собеседника.
скачать видео

Конфликт — взаимные враждебные действия. Мягче — враждебное отношение. Враждебные действия не обязательно должны быть намеренными — конфликты нередко начинают с конфликтогенов, которые люди допускают без всякого злого умысла. Разрастаясь, от случайных ударов конфликт нередко разрастается в протест, ссору, вражду, отсутствие контактов, а в более серьезных случаях и в войну.

Конфликты и конфликтные ситуации изучает конфликтология.

Не торопитесь видеть конфликт там, где его еще нет. Конфликтное поведение одного человека — еще не конфликт. Объективно конфликтная ситуация — сильная предпосылка конфликта, но конфликт в этой ситуации может и не состояться.

Межличностные конфликты часто провоцируются чувствами и эмоциями, но пока не было враждебных действий, конфликта еще нет. Однако для женщин конфликт — в большей степени чувство, чем объективка, и если девушка чувствует негативное отношение к себе другой женщины, она легко может сказать: «Мы в конфликте». Повышенная чувствительность к возможности конфликта при хорошей голове — благо, при плохой голове — беда.

Есть ситуации, провоцирующие людей на конфликт; тем не менее, возникновение (или не возникновение) конфликта во многом зависит от человеческого фактора. Есть люди, которые как будто притягивают к себе конфликты, а есть такие, вокруг которых конфликты редкость. Чтобы реже попадать в конфликт, обходите ненужные вам конфликтные ситуации, не связывайтесь с ненадежными или конфликтными людьми, учитывайте эмоциональное состояние свое и окружающих, заботьтесь о том, чтобы не провоцировать конфликты своим собственным поведением и стилем общения.

Смотрите так же:  Заявление на постановку на учет маломерного судна

Конфликты — естественная часть человеческой жизни: люди конфликтовать любят, в конфликтах люди крепчают, без конфликтов просто мало кто умеет жить. С другой стороны, цивилизованные люди хотят жить без ненужных конфликтов и имеют на это право. Там, где можно договориться, лучше договориться, а не конфликтовать. Мудрые люди учатся ненужные конфликты предупреждать, а начавшиеся — гасить.

Предупреждение и разрешение конфликтов сильно затрудняется тем, что каждый конфликт не похож на другой. Все конфликты — разные. Есть конфликты, в которых участвуем мы сами, и есть конфликты людей вокруг нас. Основные типы конфликтов, это конфликт опасности, конфликт препятствия, конфликт власти и конфликт статуса. По причинам, вызывающим конфликты, выделяют конфликты интересов, конфликты по недоразумению, конфликты из-за конфликтного поведения сторон, конфликт из-за конфликтной личности, и многие другие. По областям протекания (это привносит некоторую специфику в их развитие и разрешение), выделяют конфликты межличностные, внутриличностные, хозяйственные, межгосударственные и многие другие. По способу протекания различают конфликты дикие и цивилизованные.

Всегда ли плохи конфликты? Распространено мнение, что конфликты — это всегда плохо. В целом это скорее так, но жизнь всегда сложнее простых ответов. В конфликтах есть не только очевидные минусы, но и иногда нужные плюсы. Конфликт вреден тем, кто не умеет вести себя в конфликте, и бывает полезен в руках подготовленных людей.

Конфликт может начаться и не по вашей воле. Так или иначе, он уже начался или начинается. Как себя вести в этой ситуации разумному и порядочному человеку? Обычная схема поведения, решающая конфликт цивилизованным образом, состоит из следующих друг за другом этапов: реагируем по-доброму, переходим к предупреждению, проводим управляемый конфликт. При правильном поведении конфликт удается погасить еще на начальных стадиях, тогда ни предупреждение, ни управляемый конфликт оказываются не нужны.

Ввязываться ли в конфликты вокруг нас? Иногда это наша обязанность: например, защитить слабого или остановить наглого. Можешь прекратить ссору или драку — прекрати. Если ты мудрый и сильный, тем более если дело происходит на твоей территории — наведи порядок, научи и приучи людей жить по-доброму, по человечески. Однако если дело происходит на чужой территории, то мудрые люди помнят, что конфликт провоцируется чаще двумя сторонами, и лишний раз в чужой конфликт стараются не влезать.

Если вы хотите (или обязаны) разрешить происшедший между кем-то конфликт, нужно устранить его причины и создать условия для мирного и конструктивного взаимодействия. Разрешение конфликта может идти по достаточно разным направлениям, учитывающим разнообразие причин конфликта. А именно,

  • если можно устранить предмет конфликта, снять объективный раздражитель, порождающий конфликт — устраните. Не надо заниматься психологией там, где можно решить вопрос деловым образом.
  • по возможности выведите из ситуации конфликтных людей, провентилируйте эмоции, снимите конфликтное поведение и конфликтное общение участников. Если нужно — сделайте это административным образом. Смотри Прекращение конфликтного поведения
  • если причина в конфликте интересов, либо в тех или иных разногласиях — переводите конфликт в оперативные переговоры. См. Как договариваться, Как конфликт перевести в переговоры и Семейные разногласия — как договариваться мужу и жене
  • если дело в недоразумении либо негативном восприятии происходящего, попробуйте изменить видение конфликтной ситуации,
  • когда пройдет острая фаза конфликта, на будущее — поищите возможность изменить личные отношения между участниками конфликта.

Конфликт: конструктивные и деструктивные последствия, способы урегулирования и разрешения

Виды конфликтов и их последствий

Конфликтология рассматривает понятие «конфликт» с двух сторон — функциональной и дисфункциональной. Функциональные конфликты способны увеличивать эффективность работы. Дисфункциональные конфликты завершаются общей неудовлетворенностью, разрушенным сотрудничеством. По этой причине можно выделить конструктивные или деструктивные последствия конфликта Чтобы разобраться, что такое конструктивный конфликт, следует отметить, что для них характерен поиск и выработка взаимоприемлемого решения, снятие вражды, разрядка эмоций, анализ проблем и работа над различными вариантами решения. Деструктивные последствия включают неудовлетворенность ситуациями, общим плохим самочувствием участников.

Конструктивность в последствиях конфликта проявляется в чувстве причастности к решению проблемы. Ее функция состоит в уменьшении трудностей при реализации решения организационно; расположении сторон к сотрудничеству в разных ситуациях (предупреждение конфликта в будущем); устранении синдрома покорности; расширении альтернатив решения проблем; проработке участниками группы возможных проблем до момента выполнения решения; концентрации внимания сторон на проблеме, провоцирующей индивидов на конфликтное взаимодействие и требующей решения.

Деструктивные последствия конфликтной ситуации также представлены неудовлетворенностью, плохим состоянием духа (текучесть персонала, снижение производительности или эффективности); меньшей степенью сотрудничества в будущем; сильной преданностью своей группе и непродуктивной конкуренцией с другими группами; формированием представлений о других группах как о «врагах», представлениями о своих целях, как о положительных, а о целях других, как отрицательных; сворачиванием взаимодействия и общения конфликтующих сторон; увеличением вражды; приданием большой роли «победе» в конфликте, а не решению проблемы.

Ликвидация последствий конфликта является важной при существовании межнациональных конфликтов, самой острой стадией которых считается вооруженный конфликт с открытым столкновением и жертвами всех сторон. Это обычно самая короткая стадия данного конфликта, как только силовые подразделения купируют конфликт, берут ситуацию под контроль, обеспечивают медицинскую и гуманитарную помощь всем пострадавшим и нуждающимся, следует стадия, на которой участники могут ликвидировать последствия конфликтного столкновения.

Здесь конфликт переходит в разряд решения проблем политического и правового характера. Часто требуется гораздо больше времени на ликвидацию последствий конфликта, чем на прекращение вооруженного столкновения. Но полная ликвидация последствий конфликта наступает только тогда, когда найдены решения всех проблем, сдерживающих процесс урегулирования. Эта стадия может затянуться на годы.

Регулирование конфликта

Урегулирование конфликтов часто осуществляется с помощью компромисса, доминирования одной стороны над другой или через интеграцию.

Путь решения через компромисс представляет собой способ урегулирования конфликта или спора с использованием уступок с двух сторон. Потому для них он является нежелательным.

Доминирование выражается победой одной стороны над другой (метод прост, но имеет низкую эффективность с позиции долгосрочной перспективы).

Интеграция — метод, который предполагает поиск решения, при котором все желания субъектов конфликта выполняются (без жертв с каждой стороны).

Именно интеграция способна открыть принципиально новые возможности конфликтов. Основной интеграции являются действия заинтересованных сторон, в процессе чего выявляются все различия и наиболее существенные противоречия. Тем не менее, регулирование конфликта этим способом, как правило, осложняется поиском новых решений. Благодаря интеграции создается что-то новое и ценное, чем утверждается понимание конфликта в качестве явления, связанного с прогрессивным развитием социальной организации. В этом случае содержание конфликта рассматривается в виде возможного критерия оценки профессиональной деятельности социальных работников.

Дж. Рубин выделил несколько возможных способов урегулирования конфликтов:

  • доминирование, в процессе которого происходит навязывание одной стороной другой собственной воли при использовании физических или психологических средств;
  • капитуляция с безоговорочной уступкой победы с одной стороны;
  • уход, когда одна сторона отказывается от участия в конфликте;
  • переговоры с обменом сторонами конфликта идеями и предложениями для поиска взаимно приемлемого соглашения;
  • вмешательство «третьей стороны», которая может быть представлена индивидом или группой, не имеющей прямого отношения к конфликту, но готовых предпринимать усилия для продвижения к соглашению.

Ч. Дарендорф предложил последовательность в использовании разных форм урегулирования конфликтов.

  1. Переговоры, предполагающие формирование специального органа, который необходим для регулярных встреч участников конфликта с целью обсуждения острых вопросов и принятия решений. Если результата в ходе переговоров не достигнут, то рекомендуется привлечь «третью сторону» в виде лица или инстанции, не участвующей в конфликте.
  2. Посредничество, представленное наиболее мягкой формой участия «третьей стороны». Для него характерно согласие сторон периодически сотрудничать с посредниками и рассматривать его предложения. Ч. Дарендорф полагал, что, несмотря на кажущуюся необязательность этого образа действий, посредничество может оказаться эффективным инструментом работы с конфликтами.
  3. Арбитраж, особенность которого заключается в обязательном присутствии «третьей стороны», исполнение решений которой считается обязательным. Эта мера подобна фактическому подавлению конфликта.

Ч. Дарендорф подчеркивал, что процесс урегулирования конфликта не может способствовать их полному исчезновению. Если существует общество, есть и конфликты. Тем не менее, формы регулирования влияют на насильственность конфликтов. Регулируемые конфликты в известной степени являются смягченными конфликтами.

Процесс разрешения конфликта

Разрешение конфликта можно представить в виде минимизации проблем, которые разделяют субъекты конфликта. Оно достигается с помощью поиска компромисса, достижения согласия и др. Внешний признак разрешения конфликта проявляется завершением инцидента, то есть прекращением взаимодействия конфликтующих сторон. Устранить или прекратить инцидент часто необходимо, но всегда достаточно для погашения конфликта. Часто в случае прекращения конфликтного взаимодействия, индивиды могут продолжить переживать фрустрацию с поиском причины. И в этой ситуации поначалу угаснувший конфликт способен вспыхнуть с новой силой.

Социальный конфликт можно разрешить, только изменяя конфликтную ситуацию. Подобное изменение принимает различные формы. Максимально эффективным изменением конфликтной ситуации, способным погасить конфликт, можно считать устранение причин.

На самом деле, при таком типе конфликта устранение причин неизбежно приведет к его разрешению. Тем не менее, эмоциональный конфликт в полной мере разрешается только в случае, когда его участники перестанут видеть друг в друге врагов.

Разрешить управленческий конфликт можно путем изменения требований одной из сторон. Здесь соперники идут на уступки, изменяя цели своего поведения в конфликте. Конфликт в сфере управления (менеджмента) может быть разрешен в результате истощения ресурсов сторон или по причине вмешательства «третьей стороны» (создает подавляющий перевес одной из сторон), в результате полного устранения соперника. В рассмотренных ситуациях происходит непременное изменение конфликтной ситуации.