Меню Закрыть

Требования к качеству торговых услуг

Требования, предъявляемые к услугам торговли

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии с ассортиментом товаров, специализацией магазина, его местонахождением, спецификой обслуживаемого контингента покупателей и совместимостью оказываемых услуг.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды и другим условиям.

Требования социального назначения услуги торговли:

) обеспеченность населения услугами данного вида;

) соответствие уровня качества услуги розничной цене;

) социальную адресность услуги, т.е. соответствие услуги требованиям разных групп потребителей, в том числе инвалидов. Социальную адресность услуги учитывают при проектировании здания и помещений предприятия торговли, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, формировании ассортимента и др.

Требования функциональной пригодности услуги торговли:

● точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, точностью срока выполнения услуги, выписки счета и оформления кассового чека и др.;

● наличие товаров надлежащего качества;

● наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

● обеспечение условий для компетентного выбора потребителем товаров и услуг;

● наличие необходимой достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей;

● соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами продажи.

Эргономика услуги торговли предусматривает:

а) комфортность и удобство покупателей при оказании услуги, включая удобное размещение товара в торговом зале входов, выходов, секций, оборудования, мебели и др.;

б) соответствие гигиеническим требованиям к уровням освещенности, вентилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, содержанию помещений, рабочих мест, оборудованию и т. п.; доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают:

● гармоничность, стилевое единство, целостность композиции

● и художественной выразительности;

● рациональное движение покупательских и товарных потоков, эффективное размещение, максимальную видимость выложенных товаров;

● наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

● наличие документов и средств, позволяющих потребителю контролировать процесс обслуживания;

● оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса; создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования безопасности услуг розничной торговли: предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), безопасность услуги торговли должна обеспечиваться безопасностью условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Анализ производственно-хозяйственной деятельности автотранспортной организации
Анализ хозяйственной деятельности предприятия любых форм собственности является неотъемлемой частью управленческих решений всех уровней. По результатам анализа сопоставляются и сравниваются показатели хозяйственной деятельности данного предприятия за предыдущий и отчетный периоды .

Финансовый кризис. Назад к политике нового курса
В современном мире не пожалуй не одного человека, которого не волновало бы современная экономическая ситуация в той стране в которой он живёт. Даже для экономистов, владеющих теорией экономически циклов не всё понятно в этой ситуации. Как понять обычному гражданину .

§ 14.2. Услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли — это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Классификация услуг торговли и общие требования к ним установлены ГОСТ Р 51304-99 “Услуги розничной торговли.

Услуги розничной торговли включают:

1) реализацию товаров;

2) оказание помощи покупателю в совершении покупки и при ее использовании;

3) информационно-консультационные услуги;

4) создание удобств покупателям.

Процесс услуги реализации товаров состоит из следующих основных этапов:

? предложение товаров покупателю;

? расчет с покупателем;

Реализация товаров может осуществляться в магазине и вне его.

Реализация товаров в магазине включает:

? продажу товаров в универмагах, универсамах (супермаркетах), гипермаркетах, магазинах-складах, магазинах “Товары повседневного спроса”, специализированных или неспециализированных продовольственных и непродовольственных магазинах;

П продажу товаров в комиссионных магазинах;

? продажу товаров в магазинах другого типа (“Природа”, “Семена”, “Зоомагазин”, “Книги” и др.);

П реализацию продукции предприятий общественного питания в магазинах различных типов.

Реализация товаров вне магазина осуществляется:

П в мелкорозничной стационарной сети (киосках, павильонах);

П в мелкорозничной передвижной сети (палатках, автомагазинах, автолавках, автоприцепах, изотермических емкостях и цистернах, на тележках, лотках, корзинах и т. д.);

П торговыми агентами;

П через почтовую (посылочную) торговлю;

П через торговые автоматы;

П через телемагазины и интернет-магазины;

П другими внемагазинными формами.

К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

П прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно на предприятии торговли по телефону или вне предприятия, комплектование заказов, упаковывание заказов, отпуск товаров непосредственно на предприятии торговли и/или доставка на дом);

? организацию доставки товаров;

П упаковывание купленных в магазине товаров;

П комплектование и улучшение упаковывания подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

П оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитентов;

П оценку ювелирных изделий на дому;

? оценку антиквариата на дому;

? реализацию товаров в кредит;

? организацию работ по послепродажному обслуживанию (организация работ по установке технически сложных товаров на дому у покупателя, по сборке мебели и др.);

П организацию приема заказов на выполнение ремонтностроительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;

? предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм, просмотра видеокассет, которые имеются в продаже;

? предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов.

Информационно-консультационные услуги включают:

П предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, аудио- и видеосредствами;

П консультации специалистов по товарам;

П проведение рекламных презентаций товаров (показ товаров, дегустация продуктов питания).

В состав услуг по созданию удобств покупателю входят:

? организация и создание мест отдыха;

П предоставление услуг комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

П гарантированное хранение купленных товаров;

П прием и хранение вещей покупателей;

П организация питания покупателей;

П реализация продуктов питания с потреблением на месте;

П парковка личных автомашин покупателей на организованную стоянку у магазина.

Перечень услуг, оказываемых предприятием торговли, формируют в соответствии со специализацией магазина, ассортиментом реализуемых им товаров, местом его нахождения, спецификой обслуживаемого контингента покупателей, а также совместимостью оказываемых услуг.

Наряду с перечисленными выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относятся:

П телефонные и почтовые услуги;

П прием заказов на изготовление аудио- и видеозаписей;

? прокат аудио- и видеокассет;

? проявка фотопленок и печать фотографий;

? продажа газет и журналов;

? продажа цветов и прием предварительных заказов на изготовление букетов;

П создание и организация работы аптечных киосков и др.

Услуги торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

П обеспеченность населения услугами данного вида;

П соответствие уровня качества услуги розничной цене;

П социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том числе инвалидов.

К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят:

П точность и своевременность ее оказания (соблюдение режима работы магазина, точность срока выполнения услуги, точность выписки счета и оформления кассового чека и др.);

? наличие товаров надлежащего качества;

П наличие товаров установленного для данного типа магазина ассортимента;

П обеспечение условий для компетентного выбора покупателем товаров и услуг;

П информативность (наличие необходимой и достоверной информации об услугах и товарах, номенклатуре услуг и ассортименте товаров, исполнителе услуги, о правилах и условиях оказания услуг, в том числе о правилах продажи товаров и правах покупателей);

? соответствие обслуживающего персонала своему профессиональному назначению, в том числе компетентность и умение общаться с покупателями.

Требования эргономики услуги торговли включают:

П комфортность покупателей при оказании услуги (удобное размещение товара в торговом зале, входов, выходов, секций, оборудования и др.);

П гигиенические требования к уровню освещенности, вен- тилируемости, запыленности, шума, температуры в торговом зале, к персоналу, к содержанию помещений, рабочих мест, к оборудованию и т. п.;

П доступность информации возможностям восприятия покупателем.

Требования эстетики услуги торговли предусматривают гармоничность, стилевое единство, целостность композиции и художественной выразительности:

П архитектурно-планировочных решений помещений магазина;

? оформления фасада здания, вывески, витрин, выкладки товаров на торговом оборудовании, рабочего места и внешнего вида обслуживающего персонала, исполнения рекламных материалов, фирменных знаков и указателей, сопроводительной документации и др.;

П интерьера торгового зала путем оснащения соответствующей мебелью, оборудованием, инвентарем и подбора цветового решения и освещения.

Требования технологичности услуги торговли включают:

? наличие рационального набора технологического оборудования, инвентаря определенных типов и моделей, размеров, формы и назначения с учетом используемых методов продажи, ассортимента товаров, оказываемых услуг;

П создание условий экономичности и простоты санитарного и технического обслуживания;

П наличие помещений, необходимых для организации торгового процесса и рационального движения покупательских и товарных потоков, обеспечения рационального размещения, максимальной видимости выложенных товаров;

П наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

П наличие документов и средств, позволяющих потребителям проводить контроль процессов обслуживания;

П оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торговотехнологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Безопасность услуг торговли должна обеспечиваться безопасностью предприятий торговли (зданий, помещений, оборудования, инвентаря), условий обслуживания покупателей, реализуемых товаров и соблюдением персоналом санитарных и других установленных требований.

Требования охраны окружающей среды заключаются в том, что оказание услуг розничной торговли не должно вызывать ухудшения характеристик природной среды (засоренность территории, запыленность и загазованность воздуха и т. п.).

Так, не допускается применение способов переработки упаковки, которые могут нанести ущерб окружающей среде (сжигание древесной, бумажной, полимерной и другой упаковки на открытых площадках, прилегающих к территории жилых домов, промышленных предприятий, транспортных и иных коммуникаций, нефтепроводов, газопроводов; выбрасывание упаковки в лесных массивах, вблизи водоемов, нефте- и газопроводов).

Уровень шума транспортных средств, используемых предприятием торговли, не должен превышать установленных норм.

Смотрите так же:  К кому обращаться за возмещением по осаго

Для контроля качества и безопасности услуг торговли используют следующие методы:

П экспертный, в том числе органолептический и аналитический (проверка наличия и сроков действия обязательных документов, выдаваемых надзорными органами; анализ технологической документации — санитарных книжек персонала и др.; проверка маркировки на упаковке товаров на наличие сроков годности; осмотр предприятия торговли — прилегающей территории, инженерных коммуникаций, применяемого оборудования, инвентаря, складских помещений, условий хранения товаров и др.);

? измерительный (проверка технического состояния и режимов работы оборудования; определение показателей микроклимата, уровня шума и т. п.);

? социологический (проведение опроса потребителей и обслуживающего персонала, оценка результатов опроса и др.).

Объекты стандартизации и номенклатура показателей качества услуг

Объектами стандартизации является продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и (или) использования (рис. 10.1).

Непосредственным результатом стандартизации является, прежде всего, нормативный документ. Стандарты устанавливаются на:

• материальные предметы, включая продукцию, эталоны, образцовые по составу или свойствам вещества;

• нормы, правила и требования к объектам организационного, методического и общетехнического характера.

Нормативный документ – документ, устанавливающий правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт – нормативный документ по стандартизации, разработанный, как правило, на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существующим вопросам у большинства заинтересованных сторон, принятый (утвержденный) признанным органом (предприятием). В зависимости от сферы действия различают стандарты разного статуса или категории: международный стандарт, региональный стандарт, государственный стандарт РФ (ГОСТ Р), межгосударственный стандарт (ГОСТ), стандарт отрасли, стандарт общественного объединения, стандарт предприятия.

Правила – документ, устанавливающий обязательные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Рекомендации – документ, содержащий добровольные для применения организационно-технические и (или) общетехнические положения, порядки и методы выполнения работ.

Норма – положение, устанавливающее количественные или качественные критерии, которые должны быть удовлетворены.

Регламент – документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Технический регламент – регламент, содержащий технические требования либо непосредственно, либо путем ссылки на стандарты, технические условия или кодекс установившейся практики, либо путем включения в себя содержания этих документов.

Рисунок 10.1 — Классификация объектов стандартизации

Кодекс установившейся практики – документ, рекомендующий практические правила или процедуры проектирования, изготовления, монтажа, технического обслуживания или эксплуатации, оборудования конструкций или изделий. Этот документ может быть стандартом, частью стандарта или самостоятельным документом.

Для выделения номенклатуры показателей качества услуг в России введен в 2003 г. ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества». Данный стандарт устанавливает следующую номенклатуру основных групп показателей качества по характеризуемым свойствам услуг:

1) показатели назначения;

2) показатели безопасности;

3) показатели надежности;

4) показатели профессионального уровня персонала.

В свою очередь, перечисленные группы подразделяются на подгруппы. При этом показатели качества услуг должны обеспечивать, во-первых, повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей, во-вторых, соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту, в-третьих, учет современных достижений науки и техники; в-четвертых, характеристику свойств услуги на стадиях жизненного цикла.

Показатели назначения данной группы (вида) услуг характеризуют набор свойств услуги, определяющий качество выполнения функций, для которых она предназначена. Это группа показателей делится на четыре группы:

1) показатели применения;

2) показатели совместимости;

3) показатели предприятия;

4) специфические показатели.

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процессов предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

1) показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

2) показатели безопасности для окружающей среды;

3) показатели сохранности имущества и информации.

Показатели надежности характеризуют свойства надежности и стойкости к внешним воздействиям результата услуги, помехозащищенности результата и процесса оказания услуги, надежности предоставления услуги потребителю. Эту группу показателей подразделяют на четыре подгруппы:

1) надежность результата услуги;

2) стойкость результата услуги к внешним воздействиям;

4) надежность предоставления услуги.

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

1) уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике;

2) способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

3) знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Методы контроля и оценки показателей качества услуг классифицируют по следующим признакам:

1) цели применения;

2) физико-статистические признаки и процедуры;

3) методы формирования результатов.

Для обеспечения качества ряда специфических услуг, например, общественного питания, торговых услуг и других разработаны соответствующие стандарты. Более подробно рассмотрим требования регламентирующие общественное питание и услуги розничной торговли. Так, требования к качеству услуг общественного питания регламентируются ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования», а также стандартами предприятия (СТП) конкретных исполнителей. В ГОСТ Р регламентируются обязательные и рекомендательные требования. Обязательные требования к качеству услуги, устанавливаемые СТП, должны быть не ниже, чем указанные ГОСТ Р, а по показателям безопасности — чем указанные в СанПиН 2.3.2.560-96 «Гигиенические требования к качеству безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Согласно ГОСТ Р 50764-95 услуги общественного питания, обеспечивающие удовлетворение потребностей и гармонизацию интересов потребителей и предприятий (предпринимателей), предоставляющих эти услуги, должны отвечать следующим требованиям:

• соответствие целевому назначению;

• точность и своевременность предоставления;

• эргономичность и комфортность;

• безопасность и экологичность;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги.

Из перечисленных требований к обязательным относятся: соответствие целевому назначению, безопасность, экологичность, частично эргономичность и информативность, что следует из ФЗ «О стандартизации» и «О защите прав потребителей».

В ГОСТ Р 50763-95 не рассматриваются конкретные показатели целевого назначения к услуге питания, а также к другим основным и дополнительным услугам общественного питания. В этой связи целесообразно перечислить показатели, которые служат для характеристики функциональной пригодности, а также являются идентифицирующими признаками. К ним относятся широта, полнота и устойчивость ассортимента блюд и готовых товаров, их качество, стабильность качества услуги, профессионализм производственного и обслуживающего персонала, точность и своевременность оказания услуги.

Требования к ассортименту производственно-обслуживающих предприятий дифференцированы по типам и классам предприятий ОП и одновременно служат их идентифицирующими признаками, поэтому устанавливаются ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».

Стабильность качества услуги обеспечивается соблюдением установленных рецептур, разработанных технико-технологических карт, инструкций, других технологически); и технических документов, регулирующих факторы, которые влияют на обеспечение и поддержание заданного уровня качества услуги.

Требования к производственному и обслуживающему персоналу регламентируются ОСТ 28-1-95 «Общественно питание. Требования к производственному персоналу» и ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Точность и своевременность оказания услуги — наиболее значимый показатель функционального назначения характеризующийся соблюдением установленного режима работы предприятия ОП, точностью выполнения заказа потребителя в установленные сроки по ассортименту, количественным характеристикам порционных блюд, напитков и других изделий, точностью расчетов с потребителем, вы писки ему счета, оформления кассового чека и т.п.

Требование назначения услуги включает не только функциональную пригодность, но и социальную адресность (назначение). Социальное назначение услуги характеризуется степенью удовлетворенности потребителей (по устным и письменным отзывам, наличию и количеству пищевых отходов готовых блюд, количеству посетителей, повторно или многократно воспользовавшихся предлагаемыми услугам предприятия общественного питания), скоростью обслуживания, обеспеченностью услугами, ориентированными на разные социальные категории потребителей, соответствием уровня цен на услуги уровню их качества. Большинство из указанных показателей имеет только качественную характеристику и носит рекомендательный характер. Требование социального назначения предназначено для удовлетворения социальных потребностей.

Соблюдение эргономических требований к услуге общественного питания определяется органолептическими показателями качества реализуемых потребителю кулинарной и кондитерской продукции, готовых товаров, а также антропометрическими, психолого-физиологическими показателями размеров и внешнего вида зала обслуживания, посуды, приборов, оборудования и т.п. Соблюдение антропометрических, психолого-физиологических и гигиенических требований обеспечивает потребителю комфортность, удобство при потреблении пищи и проведении досуга. При этом удовлетворяются такие разновидности психических потребностей, как органолептические, эргономические и оздоровительные.

Эргономические требования к услуге общественного питания включают также санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, воздухообмен, освещенность, чистота, шум), которые одновременно относятся и к показателям безопасности. При этом частично удовлетворяется потребность посетителей в безопасности. Санитарно-гигиенические показатели являются обязательными и регламентируются СанПиНами, в том числе СанПиНом 2.3.6.959-2000 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов».

Эргономические показатели характеризуют в целом систему «машина-человек», учитывают антропометрические, биомеханические, инженерно-психологические свойства человека, проявляющиеся при эксплуатации объекта или в производственном процессе.

Для потребителей услуг общественного питания важна комфортность не только внешней среды, но и психического состояния, поэтому эргономические требования должны включать и этические показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, бесконфликтность). Эти требования, носящие рекомендательный характер, устанавливаются ГОСТ Р 50935-96.

Кроме того, комфортность и удобство обеспечиваются удобством и рациональностью размещения производственных и обслуживающих помещений, строительных конструкций, оборудования, а также сервировки столов. Эти показатели устанавливаются СНиПами и документами предприятия общественного питания (в пределах рекомендательных требований).

Эстетические требования к услуге характеризуются гармоничностью и целостностью композиции, а также художественной выразительностью фасада, вывесок, помещений предприятия общественного питания, одежды персонала, сервировки столов оформления и подачи кулинарной продукции. Эти требования носят рекомендательный характер и служат идентифицирующими признаками услуг предприятий общественного питания разных классов и типов.

Безопасность услуги общественного питания характеризуется опосредованно через безопасность кулинарной и кондитерской продукции собственного производства и закупаемых готовых товаров; посуды и оборудования, производственного и обслуживающего персонала; здания и помещений (гигиеническая, пожарная); имущества потребителей (личных вещей, транспортных средств), а также метрологическим обеспечением применяемых средств измерения.

Безопасность услуги общественного питания — комплексный показатель, наиболее значимый для потребителя и характеризующий состояние услуги, при котором риск вреда или ущерба для его жизни, здоровья и имущества ограничен допустимым уровнем. По степени значимости для создания потребительских предпочтений этот показатель превосходит другие требования, в том числе и функционального назначения.

Экологичность услуги, или охрана окружающей среды оценивается по ее загрязненности упаковкой, пищевыми отходами, выхлопными газами от работающего автотранспорта, а также вредным воздействием на окружающую среду (тепловым, шумовым, электромагнитным и т.п.). Вредные воздействия не должны иметь место как при производственных, так и при обслуживающих операциях. Требования безопасности и экологичности услуги относятся к числу обязательных и регламентируются СанПиНами.

Смотрите так же:  Уголовный кодекс фрг на русском

Требования к услугам розничной торговли регламентируются ГОСТ Р 51304-99 «Услуги розничной торговли. Общие требования», а также ОСТ 28-002-2000 «Розничная торговля. Номенклатура показателей качества услуг». Требования к качеству торговых услуг подразделяются на общие и специфичные, обязательные и рекомендованные. К общим требованиям торговых услуг относятся:

• охрана окружающей среды.

Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

• обеспеченность населения услугами данного вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;

• социальную адресность услуги, т. е. ее соответствие запросам различных групп потребителей;

• затраты времени на приобретение товаров, в той числе в часы «пик»;

• степень удовлетворенности потребителей, по отзывам покупателей (благожелательным и жалобам).

Указанная группа требований имеет наибольшую значимость для предприятий розничной торговли, ориентированных на определенные сегменты потребителей с разными доходами, разного возраста, пола и места проживания. Однако в определенной мере требования свойственны всем предприятиям торговли, в то числе и оптовой.

Социальную адресность услуги розничной торговли учитывают при проектировании зданий и помещений, установлении режима работы, выборе метода обслуживания, определении товарной политики торговой организации, в частности ассортиментной, ценовой, по качеству и информационной.

Требования функциональной пригодности услуги предусматривают:

• точность и своевременность оказания услуги, характеризующиеся соблюдением установленного режима работы предприятия торговли, сроков выполнения услуги и др.;

• наличие товаров надлежащего качества;

• отсутствие фальсификации товаров (ассортиментной, по качеству и количеству) и услуг;

• в наличие товаров установленного для данного типа предприятия ассортимента;

• обеспечение условий компетентного выбора товаров и услуг;

• информативность, т. е. наличие необходимой информации об услугах и товарах, их номенклатуре, исполнителе, правилах и условиях оказания услуги;

• соответствие обслуживающего персонала своему назначению, в том числе компетентность и умение обращаться с покупателями.

Исполнитель обязан оказывать услуги, отвечающие требованиям функциональной пригодности в соответствии с правилами торговли, а также информировать о них. Информативность услуги определяется по наличию вывесок и содержанию информации на них: наличию внутренней и наружной рекламы и содержанию информации в них; наличию и правильности оформления ценников; наличию и достоверности информации в товарно-сопроводительных документах; предоставлению покупателям информации о правилах торговли предприятия.

Эргономические требования услуги предусматривают:

• санитарно-гигиенические показатели основных и вспомогательных помещений (температура, влажность, освещенность, кратность воздухообмена, чистота);

• комфортность торгового обслуживания;

• удобство и рациональность размещения товаров в торговом зале на витринах секций, оборудования, а также входов, выходов;

• этические (психологические) показатели работы обслуживающего персонала (вежливость, тактичность, доброжелательность, предупредительность, коммуникабельность, умение предупреждать конфликт);

• доступность информации возможностям восприятия потребителем.

Эстетические требования (эстетичность) услуги предусматривают:

• целостность композиции и художественной выразительности фасада, витрин, вывесок торгового предприятия внешнего вида обслуживающего персонала (в том числе одежды, обуви и т. п.);

• выкладку товаров, архитектурно-планировочные решения помещений предприятий;

• оформление торгового зала, рабочего места продавца и/или кассира (контролера);

• гармоничность, стилевое единство.

Технологичность услуги предусматривает:

• состав функциональных групп помещений (по назначению и площадям);

• оснащенность предприятия технологическим оборудованием;

• рациональность технологических решений торговых помещений;

• наличие технических средств для обработки информации, в том числе по товародвижению;

• оптимальный уровень затрат труда, времени и других ресурсов на проведение отдельных операций торгово-технологического процесса, создание условий для механизации трудоемких процессов обслуживания покупателей.

Требования к безопасности услуг розничной торговли предусматривают:

• безопасность и сохраняемость реализуемых товаров при приемке, транспортировке, хранении и реализации;

• безопасность и совместимость упаковки;

• безопасность технологического оборудования (электрическая, механическая, микробиологическая, техника безопасности);

• безопасность транспортных средств;

• безопасность обслуживающего персонала (гигиеническая безопасность, обеспеченность персонала спецодеждой, охрана труда);

• безопасность зданий и помещений, в том числе гигиеническую безопасность водоснабжения и канализация, отопления и вентиляции; пожарную безопасность; безопасность (сохранность) материальных ценностей (имущества) потребителей и торгового предприятия;

• метрологическое обеспечение по показателям защиты потребителей от отрицательных последствий недостоверных результатов измерений, а также по наличию поверки средств измерения, подлежащих государственному метрологическому контролю.

Требования охраны окружающей среды предусматривают:

• защиту окружающей среды от загрязненности упаковкой, недоброкачественными товарами (отходами); транспортом (шумовое, химическое и механическое загрязнение), работающим оборудованием (шумовое воздействие).

Специфичные требования торговых услуг характерны для отдельных видов дополнительных услуг оптовой или розничной торговли. К их числу можно отнести требования к узкопрофессиональной подготовке руководства и персонала (например, руководители и обслуживающий персонал аптек должны иметь фармацевтическое или торговое образование, но в последнем случае — пройти переподготовку), к фирменной одежде персонала с определенной цветовой гаммой, повторяющейся в знаках обслуживания, и т. п.

Обязательными требованиями к услуге торговли являются безопасность услуги, охрана окружающей среды, функциональная пригодность, в том числе информативность, из эргономических требований — санитарно-гигиенические показатели помещений; из требований технологичности — состав функциональных групп помещений. Остальные требования носят рекомендательный характер.

Соблюдение указанных требований к обязательным и рекомендательным услугам выполняет функцию подкрепления основной услуги — реализации товаров.

Указанные требования могут быть применены и к оптовой торговле с учетом ее специфики, хотя стандарт, регламентирующий требования к услугам оптовой торговли, отсутствует. Степень значимости этих требований для оптовой и розничной торговли неодинакова. Например, для оптового предприятия требования эстетичности менее значимы, чем для розничного. Однако обязательные требования важны для всех.

Для оценки и контроля указанных требований применяются измерительный, органолептический, в том числе визуальный, социологический, регистрационный, аналитический и экспертный методы.

Рубрики: Лекции | Дата публикации: 30.07.2010

3.3, Модель управления качеством торговых услуг в розничной торговле

Проблема качества услуг является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

При предоставлении услуг все незаметнее становится грань между элементами товара и элементами услуг. Услуги в современном обществе выступают практически товарами, от качества которых зависит успешная продажа и удовлетворение потребителя. Таким образом, услуги и товары взаимосвязаны между собой. Характер движения от товара к услуге можно представить в виде схемы, представленной на рис.3.3.1 [113. с. 26]:

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает такое определение. Он пишет: «Управление качеством продукции — это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями предложена схема процесса управления качеством продукции на рис. 1.2.1 [112, с.60]:

Рис. 3.3.2. Содержание процесса управления качеством продукции Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции — значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. В настоящее время установлены международные стандарты серии ИСО 9000, определяющие управление качеством как методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

В основу стандартов серии ИСО 9000 положен процессный подход при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления с целью повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований. На рис 3.3.3. приведена модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе [113,с49].

Система менеджмента качества — непрерывное улучшение

Рис. 3.3.3. Модель процесса менеджмента качества (ИСО 9001:2000)

Положенная в основу стандартов ИСО серии 9000 процессная модель может быть охарактеризована следующими особенностями: —

необходимостью измерения входных и выходных показателей любого процесса, а, следовательно, рассмотрение любой операции или деятельности организации, получающей входные и выходные оценки измерения, как процесса; —

оценка удовлетворенности потребителя как непременное условие для оценки качества всей системы. Отклик на степень удовлетворенности конечного потребителя и гибкое изменение всего производственного процесса с учетом результатов проводимого анализа легли в основу концепции постоянного совершенствования системы качества; —

— реализация для всей системы и каждого процесса замкнутого цикла управления.

Перечисленные особенности новой версии стандартов серии ИСО 9000:2000 являются достаточно важными при формировании системы качества, основанной на процессном подходе. Ориентация же процессного подхода на постоянное совершенствование требует не только специальной подготовки, но и четко организованной работы организации. Выделение отдельных измеримых элементов производственного процесса в торговле (например, транспортировки, складирования и т. п.), требует серьезных изменений не только в системе учета и контроля, но и определенных корректив в структуре управления организацией. Поэтому при переходе на новую концепцию международных стандартов предприятию сферы услуг предстоит достаточно длительная подготовка. Автор также отмечает сложность применения данного подхода в управлении качеством торговых услуг, поскольку в нашем случае присутствуют такие трудноизмеримые и специфические параметры как настроение и мотивация сотрудника, оказывающего услуги, его уровень конфликтности и компетентности, ведь речь идет именно об обслуживании покупателя, а не о производстве заданной модели продукции.

Определенный интерес представляет собой концепция, содержащаяся в данных стандартах. Она базируется на подходе, получившем название цикла PDCA (от английских слов Plan — План, Do -Реализация, Check — Проверка, Act -Исправление), или цикла Эдвардса Деминга (рис. 3.3.4.) Деминг также предложил в первую очередь выяснить, что желает получить потребитель, а затем постепенно улучшать дизайн продукции и сам процесс производства до тех пор, пока качество станет непревзойденным. Лаконичность и аргументированность данной модели делает её актуальной практически в любой сфере деятельности. Благодаря осуществлению управления именно на основе данного подхода японские предприятия менее чем за пять лет смогли выпускать конкурентную продукцию на мировом рынке [113,0.50]:

Предпринимайте действия по постоянному улучшению показателей процессов

Разработайте цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации I

Ко1лролируйте и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах «4—

Рис.З.ЗА Цикл Э. Деминга [113,с.51].

Замкнутый цикл решения проблем начинается с анализа взаимосвязи между результатами деятельности и причинами, их породившими. Чтобы предотвратить повторное появление причин, приводящих к нежелательным результатам работы, разрабатываются и осуществляются меры по решению проблемы. Одним из важнейших моментов цикла PDCA является этап проверки результата, когда независимо от успеха или неудачи любой результат является значимым для предприятия. На этапе исправления для улучшения результата работы до приемлемого уровня иногда требуется пересмотр не только плана, но и всей стратегии предприятия. На этапе планирования необходимо учитывать полученные результаты для составления на их основе новых планов и систем управления качеством.

Смотрите так же:  Штраф за автокресло для ребенка

Подход к управлению качеством, предложенный Э. Демингом, определяется как простой и достаточно эффективный. Он является актуальным для современной российской экономики. Многие из российских предприятий сегодня разрабатывают и внедряют планы развития и совершенствования производства, но при этом терпят неудачи. Основная ошибка, по мнению диссертанта, заключается в том, что из поля зрения современных руководителей выпадают два основных этапа цикла Деминга — проверка и исправление. Автор этой концепции и модели видел успех организации именно

в извлечении уроков из предыдущей деятельности и развитии предприятии в будущем на усовершенствованных планах.

Интересным с точки зрения применения усовершенствованных подходов к управлению качеством услуг выступает опыт Департамента Федеральной государственной службы занятости населения (ФГСЗН) Ярославской области. Разработанная ими модель представлена ниже:

Рис.3.3.5. Процессы системы управления качеством услуг

Разработанная и внедренная система управления качеством услуг направлена на умение «слушать» потребителя, работать так, как удобно потребителю, и делать то, что востребовано потребителем (конечно, в пределах и рамках действующих законов и нормативов). Причем следует отметить, что

во многом набор документов, элементов управления в организации был, и поэтому внедрять большое количество новшеств международная система не требует. Она приводит все процессы организации в саморегулируемую систему, направленную на наиболее полное удовлетворение потребностей партнеров, которым предоставляются государственные услуги. В современных условиях, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактик>’ не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Наконец, наибольший практический интерес представляет собой модель качества сервисных услуг, где предложены основные требования к высококачественному сервису. Практика показывает, что если качество сервиса не соответствует ожиданиям покупателей, то они, как правило, утрачивают интерес к продавцу услуги. Если их ожидания удовлетворены на высоком уровне, то клиенты склонны вновь обратиться к продавцу качественных услуг. Э. Парасураман, В. Цайтанли, Л. Бери [98, с.20] предложили свою модель качества услуг. В представленной на рис 3.3.6. модели услуг отмечены 5 разрывов, детерминирующих неудовлетворенность потребителей качеством услуг, в частности:

Разрыв 1 (разрыв между ожиданиями потребителей и представлениями менеджмента).

Разрыв 2 (разрыв между представлениями менеджмента и требованиями к качеству услуг). К примеру, руководство супермаркета, верно представляя потребности своих покупателей, порой не устанавливает четких норм (стандартов) обслуживания. Администрация магазина часто требует, чтобы

обслуживающий персонал работал «быстро» и оперативно, при этом, никак не регламентируя количественные показатели их деятельности.

имеющим или не желающим предоставлять отвечающие установленным стандартам те или иные услуги.

Разрыв 4 (разрыв между обслуживанием и внешними коммуникациями). Ожидания потребителей во многом зависят от внешнего вида (дизайна) предприятия и его рекламы на месте продажи. Известно, что продавец, прежде чем продать товар должен «продать» в первую очередь себя, а потом товар.

Разрыв 5 (разрыв между восприятием услуг и ожиданиями относительно сервиса). Расхождения возникают часто в тех случаях, когда потребитель неправильно воспринимает качество услуги. Например, при посещении некоторых торговых секций или товарных отделов отдельные покупатели воспринимают повышенное внимание к ним как недостаток и жалуются на «прилипчивость» обслуживающего персонала магазина.

Помня об этих возможных разрывах и стремясь предоставлять услуги высокого качества, руководство предприятий сферы услуг должно обязательно создавать собственную стратегическую систему сервиса и демонстрировать свою приверженность в отношении культуры обслуживания своих постоянных потребителей.

Представленная модель достаточно точно и подробно рассматривает природу и особенности формирования качества услуг, хотя и учитывает при этом большое количество компонентов. Данная модель больше носит описательный характер, вновь подчеркивается сложная природа происхождения качества услуги, которое базируется на индивидуальных потребностях личности, прошлом опыте, вербальных коммуникациях, ожиданиях потребителя.

В настоящее время в услугах выделяют два основных направления регулирования качества:

— материальное направление, объективное, и соответствующие ему количественные характеристики, т.е. показатели или параметры качества, измеряемые и выраженные числом и размерностью, имеющие стандартные методы определения (расчетов, анализа, измерений и т. п.);

— нематериальное, или субъективное, и соответствующие ему качественные (не измеряемые) характеристики, зависимые от субъективного восприятия потребителя. Это — комфортность, удобство, эстетика интерьера, этика общения, доступность персонала и т. д., что представляет собой культуру обслуживания.

Стандарт ИСО 9004.2 выделяет также две группы характеристик качества услуг:

— количественные, к ним относят время ожидания услуги, время предоставления услуги, характеристика оборудования, инструмента, материалов, надежность результата услуги, точность исполнения услуги, полноту услуга, безопасность процессов оказания услуги, уровень автоматизации, механизации, информационные сведения и др.;

— к качественным характеристикам относят: компетентность и уровень мастерства исполнителя услуги, доступность персонала, доверие к персоналу, эффективность контактов с клиентами, комфортные условия обслуживания, эстетика интерьера.

В этой связи автором исследования были дифференцированы и классифицированы показатели качества услуг, оказываемые в предприятиях розничной торговли, на которые следует ориентироваться менеджерам торговых предприятий при формировании подходов к управлению качеством услуг. Розничные торговые предприятия могут определить на основе дифференцированных показателей качества торговых услуг собственные сильные и слабые стороны, разработать индивидуальные подходы к управлению качеством услуг на базе собственных торговых предприятий. Показатели качества торговых услуг дифференцированы автором на две категории (количественные показатели и качественные показатели) и содержат примерно равное количество параметров. Данная классификация, по мнению автора, позволит определить новые подходы к управлению качеством торговых услуг со стороны менеджмента предприятия. Подробная классификация показателей качества торговых услуг представлена в таблице 3.3.1.

Показатели качества услуг в розничных торговых предприятиях

Количественные показатели, ед. изм. Качественные показатели 1 .Время расчета покупателя (сек.) 1 .Эстетичность интерьера тортового зала 2.Время ожидания в кассовом узле (сек.) 2. npimcrramocib персонала З.Обсспсчсгаюсть кассовыми аппаратами на

кв.м. площади торгового зала (коэффициент обеспеченности) 3. Компетентность персонала в период консультации и обслуживания покупателей 4.Наличие ценников — информаторов по товарам, оформленных надлежащим образом (в % от общего количества цешвпеов) 4. Профессиональные качества персонала 5. Наличие фирменной бесплатной >т1аковки (количество, нлук) 5. Характер и порядок рассмотрения претензии со стороны покупателей 6. Широта ассортимента продукции, предложенной к реализации 6. Комфортный торговый зал 7. Количество рекламаций со сгороны потребителе. зафиксированных в письменном виде (количество претензий по качеству обслуживания) 7. .Доверительные отюшепия потребителей с персоналом 8. Наличие системы кориораптного обучения персонала 8. Положительные отзывы покупателей 9.11аличие фирменной спецодежды у персонала 9. Имидж торгового предприятия 10. Обеспеченность персоналом 10.. Профессиональная этика персонала 11. Рациональная планировка торгового зала 11. Социальная ориентация торгового предприятия 12. Реализация качественной продукции (количество претензии по качеству товаров) 12. Микроклимат взаимоотношений в коллективе 13. Наличие хорошего освещения, вентиляшш, кондиционирования 13. Успешные вербальные и невербальные коммушкащш персонала 14. Наличие современного торгового оборудования 14. Дизайн торгового зала 15. Наличие автостоянки 15.11оложигельная пиар — информация о предприятии в обществе Источник: разработано автором

Кроме этого, на основе сравнения эффективности предыдущих моделей управления качеством продукции и услуг, автором разработана универсальная модель управления качеством торговых услуг. Данная модель включает в себя восемь последовательных этапов, которые позволяют менеджерам торгового предприятия достаточно эффективно управлять качеством торгового обслуживания. Модель представляет замкнутую систему, направленную на постоянный процесс совершенствования менеджмента качества торговых услуг. Остановимся более подробно на значении каждого этапа в предложенной модели:

1. Маркетинговые исследования рынка предполагают набор действий, направленных на сбор необходимой маркетинговой информации в виде:

— информации о состоянии дел у конкурентов (бенчмаркинг);

— информации о пожеланиях, вкусах, социальной принадлежности потребителей;

— информации о новых информационных технологиях работы торговых предприятий и т. д.

Анализ всех вышеназванных видов информации позволяет оценить стартовые позиции предприятия и д&пьнейшие направления развития. 2.

Самооценка торгового предприятия заключается в оценке собственной деятельности на основе имеющейся экономической информации: динамика товарооборота, уровень издержек, текучесть кадров. Данная информация позволяет выявить сильные и слабые стороны собственной деятельности на потребительском рынке и позиционировать себя среди конкурентов. 3.

Первоначальная оценка качества торговых услуг потребителями проводится с целью получения важной информации со стороны основных потребителей услуг предприятия. По мнению автора исследования, в этом случае можно использовать и метод анкетирования и интервьюирования. Возможно применение представленной в диссертации анкеты, которая отличается компактностью и точной формулировкой вопросов, хотя автор не исключает возможности составления индивидуальной анкеты. 4.

важным этапом, поскольку позволяет демонстрировать причастность персонала к формированию качества услуг торгового предприятия. 5.

Разработка плана действий по повышению качества торговых услуг включает в себя действия по распределению полномочий и ответственности, мотивации персонала, обучению эффективным приемам работы, планированию ориентиров в работе с целью повышения качества торговых услуг. 6.

Реализация плана по повышению качества торговых услуг одновременно предусматривает процедуры контроля и корректировок, что является вполне естественным процессом на пути формирования качества торговых услуг.

Повторная оценка качества торговых услуг необходима для получения полной картины достигнутого уровня качества услуг в результате реализации плана по повышению их качества. 8.

Выявление отклонений в реализации плана и оценках потребителей позволяют менеджменту торгового предприятия получить реальную картину, по происходящим в организации изменениям.

Применение данной модели, по мнению автора, окажет положительное влияние для конкретного достижения наиболее полной степени удовлетворенности потребителей — это бесконечный процесс самосовершенствования и развития предприятия. Реализация данной модели как нам представляется, позволит достичь следующих результатов в торговой деятельности: —

высокую степень лояльности со стороны потребителей; —

максимальное снижение числа конфликтных ситуаций; —

стабильности работы торгового персонала; —

повышение конкурентоспособности торгового предприятия за счет улучшения качества представленных услуг.

— обеспечение стабильных экономических показателей деятельности предприятия за счет удовлетворения требований потребителей в области качества товаров и услуг.