Меню Закрыть

Неустойка автосервиса

Нарушение прав потребителя: услуги автосервиса.

При сдаче автомобиля в автосервис прежде всего необходимо проследить за правильным оформлением документов. Согласно п. 15 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств», утвержденных Постановлением Правительства РФ от 11.04.2001 №290, с потребителем должен заключаться договор в письменной форме, но, наиболее распространенной формой документа, — является заказ-наряд, хотя это не исключает использования иных бланков, лишь бы в них были отражены все необходимые условия технического обслуживания транспортного средства.

Если работы выполняются в момент сделки и в присутствии потребителя, то законодательство позволяет совершить такую сделку устно (п. 2 ст. 159 ГК РФ, п. 17 «Правил оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств»). Например, это относиться к таким видам работ (услуг) как мойка, диагностика, подкачка шин, и к любым другим, выполнение которых происходит в присутствии заказчика. В этом случае договор может оформляться путем выдачи квитанции, талона, кассового чека, и т.д. Главное получить какой-нибудь из этих документов.

В других случаях соблюдение письменной формы договора необходимо. Вот перечень условий, которые необходимо отразить в заказ-наряде:

  • наименование и местонахождение исполнителя, фамилию, имя, отчество и адрес потребителя
  • перечень работ (услуг)
  • перечень необходимых материалов и запасных частей, предоставленных автосервисом, их стоимость, либо предоставленный потребителем перечень, с указанием сведений о их сертификации
  • дату приема заказа и сроки его выполнения, цену работ и порядок ее оплаты, гарантийные сроки, если они установлены
  • сведения о транспортном средстве (марка, модель, государственный номер, номера агрегатов), а также цену транспортного средства, определяемую по соглашению сторон
  • фамилию, должность лица, оформлявшего заказ и подписи сторон.

В договор могут быть включены и другие имеющие значение условия, например, порядок и сроки оплаты выполненных работ, предоставленные запчасти, сроки устранения недостатков работ, порядок рассмотрения споров и т.д. Однако следует помнить, что условия договора, ущемляющие права потребителя или ограничивающие ответственность исполнителя по сравнению с правилами, установленными законодательством, будут являться недействительными (п. 2 ст. 400 ГК РФ, п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей»). В этих случаях все равно будут действовать положения закона.

Например: ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» установлена ответственность исполнителя за нарушение срока выполнения работ в виде неустойки — 3% от стоимости работ за каждый день просрочки. Установление в договоре неустойки в меньшем размере, допустим, 0,5%, будет противоречить требованиям закона и, следовательно, потребитель имеет право требовать неустойку в законном размере — 3%. То же касается и условий о снятии с исполнителя ответственности за недостатки работ, обнаруженные после истечения гарантийного срока: потребитель все равно будет иметь законное право предъявить требования об их устранении в разумный срок.

Вместе с заказ-нарядом оформляется акт сдачи-приемки. Правильное оформление акта сдачи-приемки позволит избежать спора о состоянии автомобиля после технического обслуживания или ремонта. Чтобы автосервис не смог избежать ответственности за царапины и вмятины на автомобиле, появившиеся после ремонта, в акте необходимо указать, что автомобиль дефектов не имеет, а также зафиксировать его комплектность (магнитола, колонки, коврики, аптечка, домкрат, запасное колесо и т.п.). Даже частичное повреждение транспортного средства дает потребителю право требовать предоставления ему аналогичного автомобиля или возмещения его двукратной стоимости.

Еще один нюанс, на который следует обратить внимание — предоставление для ремонта материалов и запасных частей самим потребителем. Нередко на стенах автосервисов можно увидеть объявление: «За качество запчастей, предоставленных потребителем организация ответственности не несет». Такое заявление не совсем соответствует действующему законодательству. Дело в том, что в этой ситуации автосервис выступает как лицо, обладающее специальными техническими навыками, в отличие от потребителя, который может не знать о недоброкачественности передаваемых запчастей. Поэтому исполнитель обязан проверять предоставленные запчасти.

Приемщик проверяет наличие сертификатов соответствия, если запчасти или материалы подлежат обязательной сертификации. Эти сведения обязательно должны быть включены в заказ-наряд либо в акт сдачи-приемки. В случае обнаружения явных дефектов качества об этом также должна быть сделана соответствующая отметка. Исполнитель освобождается от ответственности за недостатки работ только в том случае, когда недостатки переданных запчастей не могли быть обнаружены при их проверке, либо потребитель несмотря на указание не заменил предоставленные запчасти на качественные.

Права потребителя при обнаружении недостатков выполненных работ определяются ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей». Так, если работы были выполнены некачественно, у автосервиса можно требовать следующее:

  • безвозмездно устранить недостатки, выполнить работы повторно или уменьшить стоимость работ
  • возместить расходы, связанные с устранением недостатков работ в другом автосервисе или своими силами
  • в случае обнаружения существенных недостатков — полностью возвратить все уплаченные средства и возместить все понесенные убытки.

Что делать, если автосервис не отдаёт машину из ремонта?

Отдали машину в ремонт в официальный автосервис компании Рено 15 сентября сего года. Мастер на следующий день составил договор со своей подписью но без печати сервиса о том, что обязуется заказать запчасти на машину , оговаривая точные сроки доставки запчастей и о неустойке за несоблюдение сроков их доставки, а также о выполнении ремонта машины, но уже без срока. По прошествии 1,5 месяцев с этой даты на машине была выполнена одна часть работ , другая часть не выполняется до сих пор, слышим только пустые обещания о том, что машина будет готова то в понедельник, то в пятницу и т.д. Машина стоит без движения на стапеле до сих пор. Мастер ссылается на неправильно заказанные им запчасти. Брали в этом сервисе уже 2 гарантийных письма (одно за подписью коммерческого директора этого сервиса) о реальных сроках выдачи машины. Сроки все нарушены, машина по-прежнему в сервисе и по-прежнему слышны только обещания о том, когда машину можно забрать, по факту ничего не происходит и машину не возвращают . Что нам делать и куда обратиться, с каким заявлением, чтоб на машине уже завершили все работы и вернули её ?

Ответы юристов (2)

Добрый день, Павел! В соответствии с законом о защите прав потребителей у вас широкий спектр прав в данной ситуации:

Статья 28. Последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг)

1. Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) — сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

-назначить исполнителю новый срок;

-поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

-отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена — общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени). ​

У вас есть договор об оказании услуг. Если машина на гарантии, то тогда будет действовать закон о защите прав потребителей. Если не на гарантии, то тогда просто договор об оказании услуг.

Нужно смотреть договор, смотреть сроки, обязательства. Если есть нарушения договора, то тогда писать претензию, выставлять срок для выполнения претензии, не выполнили, тогда в суд с иском о взыскании убытков и морального ущерба.

Нужно будет доказывать ущерб, который они вам причинили, убытки, неустойку. Смотреть сколько обозначено в договоре и считать.

Смотреть нужно судебную практику по убыткам по автомобилям в автосервисе. ​

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

При ремонте или диагностике машины автовладельцы обращаются в автосервис. Это организация, которая выполняет услуги по обслуживанию автомобильной техники. Перед выполнением работ с автосервисом заключается договор об оказании услуг, который предусматривает обязательства и права. Если автосервис нарушил условия договора, для него наступают негативные последствия.

Смотрите так же:  Компенсация за кварплату

Автосервисов настолько много, что они не успевают оьслеживать качество выполняемых работ. Что делать, если после автосервиса машина сломалась снова? Или автосервис вообще не сделал заказанную работу? Как действовать в подобных ситуациях, поможет выяснить Закон «О защите прав потребителей».

Договор с автосервисом

Автосервис оказывает возмездные услуги, поэтому при оформлении заказа обязательно должен быть подписан договор. Законом предусмотрено, что договор обязателен в письменной форме для всех работ, кроме тех, которые выполняются быстро и в присутствии автовладельца (например, автомойка).

Договор не обязательно должен выглядеть как типовой, он может быть оформлен в виде заказа-наряда или другого бланка. Перед тем, как подписывать документ, проверьте, все ли условия учтены. Обязательно должны присутствовать:

l данные автосервиса и заказчика (наименование, адрес);

l наименование услуги;

l наименование деталей, предоставленных автосервисом, их цена;

l наименование деталей, предоставленных заказчиком, их цена;

l цена за услуги автосервиса;

l сроки выполнения услуги;

l сроки гарантийного обслуживания;

l название автотранспорта (марка, модель и т.д.) и его цену;

l подпись исполнителя и дата.

Если Вы не обнаружили хотя бы один из этих пунктов, не подписывайте договор. Вы можете требовать исправления или обратиться в другой автосервис. Дело в том, что нарушение каждого из пунктов влечет за собой ответственность, поэтому их необходимо документально зафиксировать.

Нарушения, которые допускает автосервис

За нарушение существенных условий договора и норм закона для автосервиса предусмотрена материальная и иная ответственность. Среди самых распространенных нарушений:

l Оказание услуг ненадлежащего качества. Вы можете требовать у автосервиса исправления неполадок или возмещения всей стоимости работы. Кроме того, можно обязать автосервис оплатить стоимость ремонта у третьего лица и ущерба, который может быть нанесен в связи с некачественной работой.

l Неправильное составление договора. Если он уже подписан, Вы можете потребовать у автосервиса расторжения договора на основании того, что он содержит нарушения. После этого Вы можете получить стоимость неоказанной или оказанной услуги или заключить новый исправный договор.

l Порча имущества автовладельца. Если в процессе ремонта автомобиль получил повреждения, появились неполадки в его работе, или он вовсе был утерян, Вы имеете право требовать возмещение стоимость автомобиля по цене, указанной в договоре.

l Нарушение сроков по договору. Если автосервис не оказал услугу вовремя, Вы можете взыскать с него неустойку в размере 3% от оплаченной суммы за каждые сутки свыше срока.

l Неправильный размер неустойки. Очень часто автосервисы вместо положенных по закону 3% неустойки фиксируют в договоре меньше, например 0,5 или 1%. Это нарушает Ваши права, поэтому при нарушении сроков можете требовать неустойку 3%.

Помощь в разбирательствах с автосервисом

Далеко не все автосервисы идут навстречу потребителю после допущенных нарушений. Привлекая к спорному вопросу опытного юриста, Вы обеспечиваете выполнение Ваших законных требований в административном или судебном порядке!

Ответственность автосервиса за некачественно оказанную услугу

Подскажите, пожалуйста, ремонтировал автомобиль в автосервисе. Необходимо было заменить дверь и произвести покраску. Сервис покупал новую дверь и производил покраску. В гарантийный период обнаружились дефекты покраски. Результаты независимой экспертизы — необходим ремонт и повторная полная покраска двери.

По закону о защите прав потребителей могу требовать оплату ремонта в другом сервисе.

Интересует вопрос, могу ли помимо стоимости восстановительного ремонта потребовать компенсацию за то, что дверь по сути была испорчена сервисом, т.к. ремонт и повторная ее покраска приведут к утрате товарной стоимости?

Есть ли закон согласно которому исполнитель несет ответственность за порчу оплаченных потребителем материалов?

Ответы юристов (1)

Вам нужно предъявить претензию сервису с приложением оценки независимой экспертизы.

В соответствии со статьей 29 Закона «О защите прав потребителей»,

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)
1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
3. Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо, если невозможно обнаружить недостатки при принятии выполненной работы (оказанной услуги), в течение сроков, установленных настоящим пунктом.
Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков в строении и ином недвижимом имуществе.
(п. 3 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
4. Исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.
(п. 4 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.
(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
6. В случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет (пяти лет в отношении недвижимого имущества) со дня принятия результата работы (услуги), но в пределах установленного на результат работы (услуги) срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата работы (услуги) потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;
отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
По закону о защите прав потребителей могу требовать оплату ремонта в другом сервисе. Интересует вопрос, могу ли помимо стоимости восстановительного ремонта потребовать компенсацию за то, что дверь по сути была испорчена сервисом, т.к. ремонт и повторная ее покраска приведут к утрате товарной стоимости?
Денис

Товарный вид у вас изначально был утерян, уже при обращении в сервис для покраски, поэтому нет.

Смотрите так же:  Замечание увольнение

Есть ли закон согласно которому исполнитель несет ответственность за порчу оплаченных потребителем материалов?
Денис

Та же статья 29, возмещение расходов.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Как получить неустойку с автосервиса за просроченный ремонт?

Здравствуйте. Подскажите, имею ли я право взыскать неустойку с автосервиса? Ситуация такова: 27 января я отдал туда машину. Произошел обрыв цепи грм. Диагностика, проведенная в этом автосервисе показала что необходима замена цепи ГРМ, всех деталей ГРМ и кап. ремонт гбц. все необходимые з/ ч я им привез 2 февраля. машину собрали 28 февраля, но я отказался её принимать, так как был неудовлетворен работой дигателя (стук, перегрев, плохая тяга). они пообещали разобраться с этими проблемами. в итоге, 10 марта, они заявили что никаких дефектов своей работы они не нашли. тогда я сам при них проверил правильность установки ТНВД, и выявил грубейшую ошибку, допущенную автосервисом при установке ТНВД. Они пообещали исправить свою ошибку и делают это по сей день( 12 марта).

Выставлен счет за работу 40000 рублей. Скажите, могу ли я потребовать уменьшения цены договора, на сумму неустойки за просроченный ремонт. И как лучше это оформить?

Ответы юристов (5)

Здравствуйте. Подскажите, имею ли я право взыскать неустойку с автосервиса? Ситуация такова: 27 января я отдал туда машину. Произошел обрыв цепи грм. Диагностика, проведенная в этом автосервисе показала что необходима замена цепи ГРМ, всех деталей ГРМ и кап. ремонт гбц. все необходимые з/ ч я им привез 2 февраля. машину собрали 28 февраля, но я отказался её принимать, так как был неудовлетворен работой дигателя (стук, перегрев, плохая тяга). они пообещали разобраться с этими проблемами. в итоге, 10 марта, они заявили что никаких дефектов своей работы они не нашли. тогда я сам при них проверил правильность установки ТНВД, и выявил грубейшую ошибку, допущенную автосервисом при установке ТНВД. Они пообещали исправить свою ошибку и делают это по сей день( 12 марта).

Добрый день! Прошу сообщить Вы заключали договор на оказание услуг по ремонту?

Выставлен счет за работу 40000 рублей. Скажите, могу ли я потребовать уменьшения цены договора, на сумму неустойки за просроченный ремонт. И как лучше это оформить?

Вы счёт оплатили? Вам необходимо подать письменную претензию в соответствии с ФЗоЗПП сделав упор на раздел оказание услуг и соответственно выдвигать требования.

Уточнение клиента

Спасибо за ответ! Есть заказ-наряд на выполнение перечня услуг, сроки оказания в заказ наряде не оговорены. в устной форме менеджер обещал сделать всё за 1-2 дня, с момента получения ими необходимых запчастей. запчасти я привез 2 февраля. Скажите, а где можно скачать или посмотреть подобный образец претензии?

12 Марта 2017, 15:15

Есть вопрос к юристу?

Добрый день! Это можно сделать, только если сроки определены из Ваших слов следует:

сроки оказания в заказ наряде не оговорены
василий

А то, что заявлялось в устной форме Вы не сможете доказать на суде в случае если автосервис Вам откажет, по этому взыскание какой либо неустойки при отсутсвии сроков маловероятно.

Уточнение клиента

Спасибо. А разве нет установленных законом норм времени на определенные виды работ? а ст.314 ГК РФ в моем случае неприменима?

12 Марта 2017, 17:24

Нет, срок установлен только к устранению недостатков при гарантийном ремонте, у Вас как я понимаю речь идет про оказание услуг исполнителем, а не продавцом.

а ст.314 ГК РФ в моем случае неприменима?
василий

Ну применялась бы, если бы у Вас было это письменно требование произвести работы к примеру в течении 10, 7 или какого-то срока. По сути Вы сдали свою машину и сказали делайте, а сроки по сути у Вас не определены, так как в случае чего даже на суде Вы не сможете доказать какое либо нарушение сроков.

Уточнение клиента

спасибо. а нельзя ли применить РД 37.009.026-92

12 Марта 2017, 17:58

В какой именно части?

Уточнение клиента

взять норму времени оттуда и применить к моей ситуации.

«Автообслуживающее предприятие обязано выполнить согласованный с заказчиком объем работ полностью, качественно и в срок. Сроки использования заказов (в рабочих днях) приостанавливаются в каждом конкретном случае, по согласованию с заказчиком, и не должны превышать:

— техническое обслуживание — 2-х дней (с учетом графика сменности);

— текущий ремонт (кроме кузова) — 10 дней;

— ремонт двигателя (капитальный) — 2-х дней;

— наружная окраска кузова со снятием старой краски — 15 дней;

— наружная окраска кузова без снятия старой краски — 10 дней;

— полная окраска кузова со снятием старой краски — 20 дней;

— полная окраска кузова без снятия старой краски — 16 дней;

— жестяницко-сварочные работы — 20 дней;

— сложные жестяницко-сварочные работы — 30 дней;

— жестяницко-сварочные работы с последующей окраской — 35 дней;

— сложные жестяницко-сварочные работы с последующей окраской — 50 дней.»

12 Марта 2017, 18:05

речь идет про приостановлении сроков использование заказов, а не про определение сроков.

Уточнение клиента

а можно ли признать заказ-наряд недействительным, т.к. в нем не указаны сроки ремонтных работ, в соответствии с тем же РД 37.009.026-92, а именно:

«3.2.13. Прием заявки заказчика к исполнению на автообслуживающем предприятии оформляется заказ-нарядом и при необходимости его продолжением, а заявки на гарантийный ремонт — рекламационным актом по форме, устанавливаемой изготовителем. В заказ-наряде указываются согласованный с заказчиком объем работ, необходимые запасные части и материалы, стоимость и срок выполнения заказа».

12 Марта 2017, 19:46

Уточнение клиента

и вообще имеет-ли юридическую силу РД 37.009.026-92?

12 Марта 2017, 19:48

Уточнение клиента

если я заберу машину из этого автосервиса, и не заплачу за их работу, смогут ли они подать на меня в суд основываясь на данный заказ-наряд?

12 Марта 2017, 20:30

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

Права водителя на территории. автосервиса

Транспортное средство по статистике имеется у каждого четвертого россиянина — на 1000 жителей в нашей стране приходится 288 автомобилей. Время от времени машина требует диагностики, ремонта и прочих услуг, за которыми автовладелец обращается в сервис. Но часто в автосервисе потребитель сталкивается с различными проблемами: от махинаций с расценками до халтурно выполненной работы.

Законы на вашей стороне

Отношения между потребителем и исполнителем приоказании услуг (выполнении работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств регулируются нормативными документами:

  • Гражданский кодекс РФ;
  • Закон «О защите прав потребителей»;
  • Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств, № 290.

Типичные нарушения прав потребителей при получении услуг в автосервисе

  • ненадлежащее качество выполненных работ;
  • отсутствие информации об исполнителе услуги;
  • непредоставление информации о ценах на оказываемые услуги (выполненные работы);
  • невыдача документов (договор, квитанция, чек) на оказанную услугу;
  • нарушение сроков выполнения услуг.

Конечно, лучше предупредить «болезнь», нежели лечить. Поэтому выбирайте сервисный центр тщательно. Ведь от качества ремонта зависит безопасность водителя и пассажиров, а также срок дальнейшей эксплуатации автомобиля. Кроме того, в случае неудовлетворительного качества услуги или работы у заказчика будут на руках необходимые доказательства.

Обратите внимание при выборе автосервиса на то, какая информация указана на вывеске, какую информацию можно получить по требованию, как оформляются необходимые документы.

У входа в автосервис должна быть вывеска, на которой, согласно п.3 Правил, указываются:

  • фирменное наименование организации;
  • место нахождения (юридический адрес) организации-исполнителя (для индивидуальных предпринимателей – информация о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего органа);
  • режим работы.

По требованию потребителя, сотрудники автосервиса обязаны предоставить необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах и выполняемых работах, до заключения договора. (п. 4 Правил).
Такая информация размещается в помещении, где производится прием заказов. Она содержит:

  • перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;
  • наименование стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);
  • сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);
  • цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;
  • гарантийные сроки, если они установлены;
  • сведения о сроках выполнения заказов.

1. Корректные условия заключения договора

Согласно п.15 Правил договор на оказание услуг (выполнение работ) по техническому обслуживанию и ремонту автотранспортных средств с потребителем заключается в письменной форме.

Смотрите так же:  Расписка написана в валюте

Важно! Некоторые работы выполняются в присутствии потребителя. Например, подкачка шин, диагностические, технические, ремонтные работы, мойка и др. В этом случае законна устная сделка (п.2 ст.159 ГК РФ, п.17 Правил), договор оформляется выдачей квитанции, талона, кассового чека и т.д.

Имея возможность оказать потребителю услугу (выполнить работу) исполнитель обязан заключить договор (п. 13 Правил) в письменной форме (оформить заказ-наряд, квитанцию, либо иной документ), содержащий следующие обязательные условия и информацию:

  • фирменное наименование и место нахождение (юридический адрес) организации — исполнителя (для индивидуального предпринимателя — фамилия, имя, отчество, сведения о государственной регистрации);
  • фамилия, имя, отчество, телефон и адрес потребителя;
  • дата приема заказа, сроки его исполнения.

В случае если оказание услуг (выполнение работ) осуществляется по частям в течение срока действия договора, в договоре должны быть обозначены сроки (периоды) оказания таких услуг (выполнения таких работ). По соглашению сторон в договоре могут быть также предусмотрены промежуточные сроки завершения отдельных этапов оказания услуг (выполнения работ).

  • цена оказываемой услуги (выполняемой работы), порядок ее оплаты;
  • марка, модель автомототранспортного средства, государственный номерной знак, номера основных агрегатов;
  • цена автомототранспортного средства, определяемая по соглашению сторон;
  • перечень оказываемых услуг (выполняемых работ), перечень запасных частей и материалов, предоставленных исполнителем, их стоимость и количество;
  • перечень запасных частей и материалов, предоставленных потребителем, с указанием информации об обязательном подтверждении их соответствия обязательным требованиям, если федеральными законами или в установленном в соответствии с ними порядке, в частности стандартами, такие требования установлены;
  • гарантийные сроки на результаты работы, если они установлены;
  • прочие необходимые данные, связанные со спецификой оказываемых услуг (выполняемых работ);
  • должность, фамилия, имя, отчество лица, принимающего заказ (оформляющего договор), его подпись, а также подпись потребителя.

Важно! В договоре нет этой информации? Исполнителю грозит административная ответственность, согласно Кодексу Российской Федерации об административных правонарушениях.

2. Наличие приемосдаточного акта
Если потребитель оставляет машину в автосервисе для оказания услуг (выполнения работ), сотрудники техцентра должны вместе с договором составить приемосдаточный акт. Правильное оформление акта позволит избежать споров о состоянии автомобиля после ремонта.

В акте указываются:

  • марка автомобиля, модель, государственный регистрационный номер, год выпуска, VIN и действительный пробег.
  • Важно! Получая авто из сервиса, некоторые люди сталкиваются с ситуацией, что на одометре цифра много выше, чем на момент сдачи машины в ремонт. Зафиксированные показания одометра станут доказательством правоты потребителя.
  • комплектность транспорта;
  • видимые наружные повреждения и дефекты, причина поломки, которую надо устранить;
  • сведения о запчастях и материалах, предоставленных заказчиком (наименование, цена);
  • дата, подпись заказчика, подпись и печать исполнителя.

Акт и договор составляются каждый в двух экземплярах, по экземпляру выдается заказчику (п.18. Правил).

  • Заказчик вправе присутствовать при проведении диагностики, а после ознакомиться с ее результатами у механика.
  • В течении проведения работ заказчик вправе проверять ход и качество их выполнения, не вмешиваясь в деятельность исполнителя. Исполнитель же обязан обеспечить возможность нахождения потребителя в производственных помещениях с учетом соблюдения технологического режима работы, правил техники безопасности, противопожарной безопасности и производственной санитарии.
  • Исполнитель обязан оказать услугу или выполнить работу, определенную договором, с использованием собственных запасных частей и материалов, если иное не предусмотрено договором (п. 16 Правил).
  • В случае замены деталей, механизмов, сотрудники автосервиса обязаны вернуть снятые (неисправные) детали заказчику (п. 35 Правил).

После проведения диагностики следует вписать объем работ и их стоимость в предварительный заказ-наряд.

Любое увеличение стоимости работ в обязательном порядке должно быть согласовано с вами. Без вашего согласия сотрудники автосервиса не вправе оказывать платные дополнительные услуги, или обусловливать оказание одних услуг и выполнение работ обязательным выполнением других.

Дополнительные услуги оказаны или работы проведены без вашего согласия? Вы имеете право отказаться их оплачивать.
Если оплата уже состоялась — требуйте от исполнителя вернуть деньги (п. 20 Правил).

При получении ТС из автосервиса проверьте вместе с исполнителем комплектность и техническое состояние ТС, а также объем и качество оказанных услуг (выполненных работ), исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту. Согласно ст. 29 Закона о защите прав потребителей, при обнаружении недостатков выполненных работ вы имеете право требовать устранения недостатков или возмещения расходов.

  • Обнаружили отступления от договора, ухудшающие результат услуги (работы), подмену составных частей, некомплектность и прочие явные недостатки? Заявите об этом исполнителю немедленно. Отразите данный факт в приемосдаточном акте или ином документе, удостоверяющем приемку. При отсутствии акта – в заказ-наряде.
  • Данный акт должен быть подписан представителем исполнителя и потребителем.
  • Если иное не предусмотрено договором, потребитель, принявший заказ без проверки, лишается права ссылаться на дефекты, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки, то есть на явные недостатки.

Вы вправе требовать удовлетворения претензий, компенсации и штрафа за явные недостатки только в том случае, если в момент получения автомобиля Вы указали эти претензии.

  • При обнаружении скрытых недостатков уже после приемки транспортного средства необходимо известить об этом исполнителя в разумный срок.

В случае, если автомобиль ремонтируют слишком долго, нарушая сроки оказания услуг (выполнения работ), вы вправе:

  • назначить исполнителю новый срок;
  • поручить оказание услуги (выполнения работы) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
  • потребовать уменьшения цены за оказание услуги;
  • отказаться от исполнения договора.
  • потребовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с нарушением сроков.

Важно! В случае нарушения сроков оказания услуг (выполнения работ) исполнитель должен уплатить потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пени) — 3% цены оказания услуги (работы).

Сумма неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида услуги (работы) или общей цены заказа, если цена отдельного вида услуги (работы) не определена договором.

В случае обнаружения недостатков напишите исполнителю претензию, в двух экземплярах. Один из них, с отметкой о вручении, оставьте себе.

В претензии требуйте от исполнителя на выбор:

  • безвозмездного устранения недостатков;
  • соответствующего уменьшения установленной за работу цены;
  • безвозмездного повторного выполнения работы;
  • возмещения понесенных вами расходов по исправлению недостатков своими силами или третьими лицами (в другом автосервисе).

Если недостатки существенные (неустранимые), требуйте полного возмещения всех уплаченных сумм и понесенных убытков.

  • Укажите разумный срок, в течение которого должны быть выполнены ваши требования.

Внимание!
Недостатки оказанной услуги (выполненной работы) устраняются исполнителем в назначенный потребителем разумный срок (ст. 30 Закона о защите прав потребителей), который дополнительно указывается в договоре.

Денежное требование потребителя подлежит удовлетворению в десятидневный срок со дня его предъявления.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный договором срок недостатки услуги (работы) не устранены или обнаруженные недостатки являются существенными.

Требования, связанные с недостатками услуги (работы), могут быть предъявлены:

  • в ходе оказания услуги (выполнения работы);
  • при принятии оказанной услуги (выполненной работы);
  • в течение гарантийного срока, установленного автосервисом (претензии по внутренним работам);
  • при отсутствии гарантийного срока, в разумный срок — в пределах двух лет со дня принятия услуги (работы). При этом потребитель должен доказать, что недостатки возникли до принятия результата услуги (работы).
  • У вас возникли разногласия с исполнителем насчет недостатков оказанной услуги (выполненной работы) в пределах гарантийного срока или их причин возникновения?
  • Исполнитель (автосервис) обязан по своей инициативе или по вашему требованию направить транспортное автомототранспортное средство на экспертизу и оплатить ее проведение.
  • Если экспертиза подтвердит, что нарушений со стороны автосервиса нет, то расходы на исследование оплачивает та сторона, которая выступала инициатором.

Так, если вы настаиваете, чтобы ваша машина была отправлена на экспертизу, сотрудники сервиса по вашему требованию направили ТС на экспертизу и эксперты подтвердили, что действия исполнителя были правильными — то за экспертизу платите вы.

Не согласны с результатами экспертизы? Вы имеете право обжаловать действия эксперта в судебном порядке.

Исполнитель не реагирует на претензию или отказывается выполнять ваши требования? Подавайте иск в суд.

На заметку: в Роспотребнадзор в этом случае обращаться бессмысленно, проверка качества выполненной работы (оказанной услуги), а также рассмотрение имущественных споров (расторжение договора, возврат денежных средств, выплата неустойка) не входит в компетенцию органов Роспотребнадзора.

  • В исковом заявлении, в случае неудовлетворения исполнителем законных требований потребителя, вы вправе требовать от исполнителя выплаты неустойки. Размер неустойки определяется Законом о защите прав потребителей в соответствии с предъявляемым требованием.
  • Также вы имеете право требовать компенсации морального вреда, согласно ст.15 Закона о защите прав потребиетлей. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
  • Если у вас возникают сложности с написанием претензии/ искового заявления, обратитесь к юристам, в общество защиты прав потребителей.