Меню Закрыть

Расписка в получении документов в турфирме

Как общаться с турфирмами

Мы продолжаем публикацию серии материалов, в сезон отпусков полезных для каждого отдыхающего. В представленном материале — краткая информация о том, как обеспечить свою юридическую (а порой — и не только!) безопасность при составлении и подписании многочисленных бумаг, оформляющих путешествие.

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций (турфирм), занимающихся оказанием различных туристских услуг: туроператор и турагент.

Туроператоры — это те субъекты, кто как раз и формирует туристский продукт: они бронируют и оплачивают отели, перелеты, трансферы, экскурсии и т.д. Кроме того, оператор определяет цены и политику скидок на сформированный им тур и самостоятельно продвигает и реализовывает его целиком или частично (например конкретную услугу — размещение в отеле).

Турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, получающие комиссионное вознаграждение. Турагент не участвует в формировании тура, а покупает его готовым к реализации или продает клиентам по поручению туроператора. Поэтому предел ответственности турагента перед туристом ограничивается надлежащим предоставлением полной информации об условиях путешествия, правах и обязанностях туриста и своевременным перечислением оплаты оператору полученной от туриста оплаты тура.

За тур, реализованный через турагента, туроператор несет ответственность перед туристом в части качества оказанных услуг и достоверности предоставляемой информации.

Основной юридический документ — договор с турфирмой (договор о реализации туристского продукта, далее — договор). В нем обязательно должны быть оговорены следующие условия:

  • информация о продавце (туроператоре или турагенте), включая его юридический адрес и банковские реквизиты;
  • сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
  • информация о туроператоре, включая его юридический адрес и банковские реквизиты, а также о размере страховки или банковской гарантии;
  • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов;
  • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
  • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
  • права, обязанности и ответственность сторон;
  • розничная цена туристского продукта (в рублях) и порядок оплаты;
  • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
  • порядок и сроки предъявления туристом требований о выплате страховки или суммы по банковской гарантии.

Если имеется письменное предложение заключить договор, содержащее все эти условия, делающая его турфирма уже не вправе отказаться от заключения договора с туристом на предложенных ею условиях.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

При заключении договора на оказание туристских услуг следует очень ответственно подойти к изучению его содержания. Вам будут оказаны только те услуги и только таким образом, как это указано в договоре! Лишь прямое несоответствие договора закону может стать основанием для его оспаривания!

Договором должны быть предусмотрены условия его расторжения и изменения по инициативе турфирмы. Без веских оснований фирма не может расторгнуть договор, а также изменить без согласования с туристом программу пребывания и маршрут путешествия, в том числе город и гостиницу, или отказать ему в предоставлении туристских услуг. Если поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены. Условия замены отеля или изменения программы должны быть прямо оговорены в договоре. Турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. Если тур групповой, в договоре должны быть указаны условия отмены поездки в связи с недобором группы.

Как турфирма, так и турист вправе потребовать изменения условий договора или его расторжения при существенном изменении обстоятельств, к которым относятся:

  • ухудшение условий путешествия, изменение сроков поездки (например, при недоборе группы);
  • непредвиденный рост транспортных тарифов;
  • невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь, отказ в выдаче визы и др.).

Туроператор или турагент не несет ответственности если докажет, что надлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, т. е. чрезвычайных и непредотвратимых при данных условиях обстоятельств.

Условия отказа туриста от поездки должны быть предусмотрены договором. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, ему придется компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы, подтвержденные документально (оплаченное проживание, билеты либо штрафы перевозчика или отеля). Возложение на туриста каких-либо иных негативных последствий отказа от тура (например, штрафов, взимаемых туроператором по договору о реализации туристского продукта) не допускается.

После заключения договора изменение стоимости тура без согласования с туристом невозможно.

При заказе тура по каталогу турист может оплатить как полную его стоимость, включая страховку, так и частичную. Во втором случае туристом вносится депозит в согласованном размере (если турист аннулирует заказ, эта сумма ему не возвращается, она идет на покрытие расходов организатора путешествия) и сумма страховки, а оставшаяся сумма уплачивается после подтверждения бронирования всех заказанных услуг принимающей фирмой. Наиболее распространена в практике оплата услуг по второму варианту.

При оплате клиенту выдается на руки:

  • документ об оплате (независимо от формы перечисления платежа — наличный, безналичный расчет);
  • копия приходного ордера или другой документ установленного образца;
  • подтверждение бронирования услуг, которое либо оформляется отдельным документом произвольной формы, либо указывается вместе с реквизитами брони в соответствующей графе листа бронирования, с повторением этой записи в именном ваучере.

Перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре, передача некоторых документов может фиксироваться распиской в их получении и возврате.

В ней указываются конкретные условия путешествия, розничная цена продукта. Она подтверждает факт заключения договора и может выдаваться клиенту туроператором или турагентом. Однако обязательной выдачи такого документа ныне действующее законодательство не предусматривает.

Ваучер подтверждает право клиента на услуги, входящие в состав тура.

Ваучер является подтверждением заключенного договора между туристом и организатором путешествия. Фактически он дублирует содержание туристской путевки и предназначен для его предоставления туристом третьим лицам, оказывающим ему туристские услуги (предприятиям обслуживания).

В целях унификации туристских документов Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств был разработан международный туристский ваучер, предназначенный для бронирования мест в гостиницах, билетов на транспорт, аренды автомобилей и прочих видов обслуживания, требующих предварительной оплаты. Право выдачи международного туристского ваучера имеет турфирма, являющаяся членом Всемирной Федерацией Ассоциаций Туристских Агентств и (или) национальной туристской ассоциации (в России это Российский Союз Туриндустрии).

Для туриста преимуществом такого ваучера является его принятие предприятиями обслуживания во всем мире и гарантия бронирования даже в случае позднего прибытия: бронирование сохраняется до 12 часов дня, следующего за датой прибытия, а аннуляция брони до 18 часов дня прибытия производится без дополнительной компенсации.

В договоре о реализации туристского продукта может быть указано, что конкретный перечень услуг, входящих в тур, определяется в листе бронирования, который является неотъемлемой частью данного договора. В таком случае в листе бронирования указываются:

  • наименование, адрес и реквизиты организатора путешествия;
  • фамилия, имя и паспортные данные лица (лиц), заказывающего тур;
  • наименование тура;
  • стоимость тура, размер депозита, порядок оплаты;
  • краткое описание тура и его особенности;
  • дата и место (аэропорт) отправления;
  • наименование и класс отеля;
  • класс размещения;
  • вид питания;
  • перечень экскурсий;
  • трансфер;
  • сведения о страховке;
  • другое.

Единой формы листа бронирования не существует: некоторые туристские фирмы используют упрощенные, другие — подробные, универсальные листы бронирования, где предусмотрены дополнительные графы по специальным заявкам: аренда автомобиля, дополнительное питание и т.п.

Лист бронирования составляется в трех экземплярах: один выдается на руки туристу, другой направляется в принимающую фирму, третий остается у турфирмы.

Если бронирование подтверждено, то туристу нет необходимости брать с собой лист бронирования: номер подтверждения брони будет записан в его именном ваучере.

Отказ от забронированных услуг рассматривается как чрезвычайное событие, по возможности этого следует избегать.

Список документов для получения шенгенской визы для:

Для въезда на территорию иностранного государства часто требуется иметь разрешение его уполномоченного органа (визу).

Виза представляет собой штамп, вклейку или вкладыш в загранпаспорте (или ином документе) и обычно содержит следующие сведения: фамилию, имя, дату рождения, пол, гражданство (подданство), номер основного документа, удостоверяющего личность, дату выдачи визы, разрешенный срок пребывания в стране, данные о приглашении или разрешении на въезд, срок действия визы, цель поездки, данные о приглашающей организации (приглашающем физическом лице), кратность въездов и выездов.

Если в перечень оказываемых турфирмой услуг входит оформление въездной визы, такие условия должны быть прямо указаны в договоре. В таком случае фирма несет ответственность за правильность оформления въездных документов и последствия задержки или отказа в выдаче визы по причинам, не связанным с личностью туриста. Если такая ответственность договором не предусмотрена, предъявлять турфирме претензии за отказ в выдаче визы бесполезно.

Единый перечень документов для получения Шенгенской визы (действует с 14 января 2013 года).

Смотрите так же:  Заявление ликвидатору образец

Закон требует от турфирм предоставлять туристам полную информацию о конкретных лицах (гидах, представителях турфирмы, руководителях групп), которые будут оказывать услуги. Турфирмы могут перечислить этих лиц в договоре, а также указать способы связи с ними на случай, если у туристов возникнут к ним те или иные вопросы. Если выяснить, какого гида предоставит иностранная фирма, не всегда удается, то сведения о руководителе группы и представителях туристской фирмы, а также способах связи с последними в договоре должны присутствовать обязательно.

Турфирма в обязательном порядке должна предоставить клиенту (в том числе и транзитному) информацию о пограничном, таможенном, санитарном контроле при пересечении границы конкретного иностранного государства. Путешественник должен знать о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный фирмой и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у фирмы компенсировать его непредвиденные расходы.

3.3. Данные о санитарно-эпидемиологической обстановке

Туристы, предполагающие совершить путешествие в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться повышенному риску инфекционных заболеваний, обязаны проходить профилактику в соответствии с международными медицинскими требованиями. Турфирмы должны информировать граждан о санитарно-эпидемиологической обстановке по карантинным инфекционным болезням (чума, малярия, холера и т.д.) и возможном риске заражения в странах, куда они направляются, мерах личной профилактики и действиях в случае заболевания. Инструктаж проводится с обязательным получением туристами памятки для выезжающих за рубеж, содержащей необходимые правила профилактики и описание симптомов ряда болезней.

Также турфирма должна:

проинформировать туриста о климате страны, в которую он едет, назвать все возможные медицинские противопоказания пребывания в ней;

предоставить клиенту информацию о местных нравах, обычаях, особенностях административного и уголовного законодательства, чтобы турист мог избежать серьезных неприятностей из-за их незнания;

обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т. п.).

4. Споры с турфирмами

На туриста распространяются все нормы, защищающие права потребителя. Так, он может требовать компенсации как материального, так и морального вреда. Турист вправе предъявлять требования к турфирме по всем ее обязательствам, предусмотренным в договоре, т.е. требовать от нее ответа за качество и состав оказанных ею услуг (в том числе, если они в рамках договора оказываются и другими лицами). О распределении ответственности турагента и туроператора см. также раздел 1.

Возмещение убытков при расторжении договора осуществляется в соответствии с фактическими затратами сторон. Сумма, выплачиваемая в качестве неустойки за нарушение сроков оказания туристских услуг, не может превышать стоимости туристского продукта.

Нельзя предъявлять турфирмам претензии в связи с отказом в выдаче визы, так как этим занимаются дипломатические представительства иностранных государств. Для избежания проблем с визой можно рекомендовать застраховать свою поездку от невыдачи визы. В таком случае убытки компенсирует страховая компания.

Турфирма выступает как агент по приобретению билета и не может нести ответственности за действия перевозчика (например, авиакомпании) при полном исполнении своих обязанностей по оплате. Ответственность за задержку отправления пассажира и за утрату, недостачу и повреждение (порчу) его груза или багажа несет транспортная компания. В остальных случаях ответственность возлагается на туроператора. Если правила перевозки не указаны в билете, их следует специально уточнить.

При отказе туриста от забронированных услуг за 10 дней может удерживаться 10% от стоимости путевки, от 10 до 7 дней — 20%, менее 7 дней — 50%. Но могут иметь место и значительно более жесткие санкции. Отдельным видом санкций является удержание депозита. Поскольку суммы удерживаются обслуживающими предприятиями, услуги которых были забронированы (транспортными организациями, гостиницами), турфирмы никакого отношения к удержаниям не имеют и возмещать туристу удержанные суммы не должны. Если турист отказался от путешествия до получения подтверждения брони заказанных услуг, такой отказ не должен вызвать штрафных санкций.

Каждый туроператор обязан обеспечить свою деятельность страхованием гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору либо иметь соответствующую банковскую гарантию. Такое финансовое обеспечение должно гарантировать каждому туристу, заключившему договор о реализации туристского продукта:

возврат денежных средств по договору за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, за которых отвечает туроператор;

возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору, в том числе расходов на эвакуацию. Туристы имеют право обратиться за возмещением ущерба к страховщику или гаранту (банку, кредитной или страховой организации) при существенном нарушении турфирмой договора, а именно:

при несоблюдении условий договора о перевозке и (или) размещению ;

при наличии в туре существенных недостатков, включая качество и безопасность путешествия. Соответствующие денежные суммы должны быть выплачены не позднее 30 дней после дня получения требования с приложением всех необходимых документов.

Иск о возмещении ущерба может быть предъявлен туристом туроператору либо туроператору и страховщику (гаранту) совместно.

Выплата страхового возмещения (денежной суммы по банковской гарантии) не лишает туриста права требовать от туроператора возмещения упущенной выгоды и морального вреда.

Сведения о туроператорах, имеющих финансовое обеспечение (договор страхования или банковскую гарантию), вносятся в Единый федеральный реестр туроператоров и публикуются на сайте Федерального агентства по туризму.

При наличии у туриста каких-либо претензий по качеству и объему услуг ему необходимо предъявить такую претензию турфирме в письменном виде. Порядок и сроки предъявления претензий по качеству услуг должны быть оговорены в договоре. Если этого в договоре нет, турист вправе предъявить претензию в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно.

Если разрешить конфликт с турфирмой в лице ее представителей «с ходу» не удалось, рекомендуем:

  • сохранять все письменные доказательства нарушения турфирмой условий договора (чеки, акты, справки, счета, договоры, заявки и т.п.);
  • по возможности обеспечить наличие свидетелей, которые смогут подтвердить происходившие события;
  • предъявить претензию турфирме в течение 20 дней с момента окончания путешествия, письменно и с получением от сотрудника организации отметки о получении.
  • Претензия к туристской фирме может быть составлена в произвольной форме с указанием:
  • адресата претензии (турфирмы);
  • заявителя (ФИО, адрес и телефон для связи).

В отдельной строке необходимо написать «претензия» или «заявление», в тексте изложить существо дела, четко сформулировать свои требования, а также намерения в случае, если требования не будут удовлетворены в добровольном порядке. В конце надо поставить число, подпись и привести перечень прилагаемых документов.

Если турфирма не отреагировала на претензию в положенный по закону срок — 10 дней — турист имеет право обратиться в суд. Прежде чем составить исковое заявление в суд, следует определиться, какова общая сумма требований пострадавшего туриста. Если она составляет не более 50 000 руб. (компенсация морального вреда в эту сумму не входит), то заявление должно подаваться мировому судье, если более 50 000 руб. — в районный суд. Граждане сами выбирают его: либо по месту своего жительства или пребывания, либо по месту нахождения фирмы-ответчика, либо по месту заключения или месту исполнения договора. При цене иска не более 1 000 000 руб. истцы по таким искам от уплаты государственной пошлины освобождаются.

Текст искового заявления должен содержать те же требования, что и претензия к турфирме. Обстоятельно, в деталях нужно описать, что заключен договор с такой-то компанией такого-то содержания. Необходимо указать, какие расходы турист понес в связи с невыполнением или ненадлежащим выполнением турфирмой своих обязательств по договору, и приложить к иску соответствующие доказательства. Обязательно нужно упомянуть, что туристом была составлена претензия, но обращения к руководству турфирмы не принесли результата.

Механизма, который гарантировал бы честность и порядочность компании, не существует.

Потенциальным туристам при выборе тура необходимо обратить внимание на следующие моменты:

  • имеет ли туроператор финансовое обеспечение своей ответственности (страховку или банковскую гарантию) и внесены ли сведения о нем в Единый федеральный реестр туроператоров ;
  • известна ли турфирма (или работающие в ней люди) на рынке данных услуг (желательно иметь отзыв о работе фирмы от людей, которым турист доверяет);
  • есть ли у нее собственное помещение, оборудованное необходимой техникой, что делает работу эффективнее и является некоторой материальной гарантией ответственности;
  • составляет ли фирма договор на оказание своих услуг (в том числе оформление визы, приобретение авиабилетов и т.п.), где четко определены права, обязанности и ответственность сторон (заметим, что недобросовестные компании прячут «договорную безответственность» за хитрыми формулировками условий договора, которые можно трактовать двояко — поэтому следует внимательно прочитать все его пункты, выяснить непонятные моменты до подписания договора и только потом платить деньги; один заверенный печатью экземпляр договора должен быть выдан на руки клиенту вместе с прочими документами — путевкой, ваучером, билетами);
  • каждая турфирма должна иметь в наличии текст Закона «О защите прав потребителей», Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», рекламный материал по предоставляемым маршрутам (каталоги, карты, путеводители, буклеты, видеоматериалы и т. п.).
Смотрите так же:  Льготы и субсидии в сельском хозяйстве

Как работать с документами в турфирме? Советы директора турфирмы

К сожалению, судебные разбирательства между туристами и турагентствами случаются все чаще и чаще. Более того, статистика показывает, что сегодня суд более склонен занимать позицию туриста, причем даже по самым незначительным искам. И самые большие убытки турагентство зачастую несет из-за мелких, нелепых ошибок в оформлении документов.

Перечислим самые частые ошибки турагента в оформлении документов:

  • Турагент предоставил неполную информацию о потребительских свойствах турпродукта, либо предоставил информацию о потребительских свойствах турпродукта без документальной фиксации.
    Законодательно объем и содержание такой информации нигде не закреплены, то есть, что конкретно должен предоставить турагент туристу – законом не сказано. Однако, согласно условиям заказа, турагент должен предоставить клиенту сведения обо всех деталях поездки, включая все этапы подготовки. Это может быть информация о необходимых документах, о правилах въезда, выезда и пребывания в месте назначения, о том, что нужно предпринять в случае возникновения затруднительной ситуации.
    Необходимо помнить, что информация считается предоставленной только при условии документального подтверждения этого факта. Необходимо фиксировать содержание всех памяток приказами.

Совет: заведите по каждому направлению журнал, подшейте туда разлинованный утвержденный образец. При получении документов турист будет ставить в этом журнале подпись – прочитал, ознакомлен, подписываюсь. Такая тетрадь будет особенно полезна, когда клиент хочет посетить какую-либо страну вопреки рекомендациям Ростуризма (если туроператоры не отменили рейсы, значит, можно ехать). Подстрахуйте себя распиской. В противном случае турагент несет ответственность за нарушение прав потребителя, в том числе, по возмещению в полном объеме убытков, возникших у туриста из-за отсутствия у него актуальной информации.

  • Турагент изменил условия бронирования, не оформив это письменно. Это – достаточно распространенная ошибка в оформлении документов. Бывают случаи, что туроператор не подтверждает выбранный туристом отель. В этом случае следует своевременно и обязательно в письменной форме сообщить об этом туристу. При получении от туриста согласия на поиск нового варианта, нужно оформить его дополнительным соглашением/приложением к уже заключенному договору. Например, на новом листе бронирования сверху добавить текст: «Настоящим соглашением Стороны договорились признать Приложение № ___ от ____ (имеется ввиду старое бронирование) утратившим силу. Действуют положения настоящего Приложения. Денежные средства учитываются в счет нового (изменившегося) бронирования». Далее идут новые условия тура. Таким образом, первое приложение перестает иметь силу. Важно соблюдать номерную очередность документов и следить за актуальностью дат.

Важно! Любые заявления от туриста нужно принимать только в письменном/отсканированном виде. Если у туриста нет возможности приезжать в офис для оформления документов, и вы большую часть времени общаетесь по электронной почте или в социальной сети, проследите, чтобы e-mail и ID клиента были зафиксированы в договоре наряду с обычным почтовым адресом.

Совет: добавьте в договор: «Стороны признают факсимильную электронную связь в качестве официального способа передачи информации в рамках настоящего договора. Стороны пришли к соглашению, что электронные адреса и телефоны являются официальными средствами коммуникации и сообщения, отправленных с них, являются волеизъявлением сторон».

  • Турагент неверно оформил аннуляцию. Если турист отказался от тура, многие турфирмы просто разрывают договор и возвращают деньги за вычетом штрафа. Даже расписка о возврате денежных средств берется с туриста не всегда. Это в корне неверное решение, в том числе, и с точки зрения судебной практики. Любая аннуляция тура должна производиться только с письменного согласия туриста и должна быть закреплена дополнительным соглашением к договору:«Стороны пришли к соглашению о прекращении правоотношений по данному договору на основании заявления туриста Петрова А.А. Размер фактических расходов ООО «Пляж» в момент подписания настоящего соглашения составил 10 000 рублей. ООО «Пляж» возвращает Петрову А.А. 20 000 рублей.» Нередки случаи, когда туристов не устраивает сумма, оставшаяся после аннуляции и вычитания штрафа, и они специально не забирают деньги из турагентства, рассчитывая получить больше через суд. За неудовлетворение законных требований потребителя и просрочку выплат начисляется штраф — 3% от суммы сделки каждый день. Сумма копится, и турист подает в суд. В дальнейшем турагенту достаточно тяжело доказать в суде, что он намеревался вернуть туристу деньги, но тот от них отказался сам.

Совет: отправьте в адрес клиента заказное письмо примерно следующего содержания: «Уважаемый Петров А.А., сообщаем Вам о возврате денежных средств по договору №111 в размере 20 000 рублей и просим явиться в офис компании ООО «Пляж» до 20 февраля 20134года, либо сообщить банковские реквизиты для перечисления указанной суммы. При неявке она будет помещена на депозит нотариуса или на банковский счет до востребования.» Возвращайте туристам деньги незамедлительно! Не храните их у себя.

  • Турагент оставил претензию туриста без официального письменного ответа. В туристическом бизнесе зачастую претензия туриста направлена в адрес туроператора. И ваша компания как посредник переадресовывает эту претензию партнеру. Если в этом случае оператор не торопится на нее отвечать, пишите промежуточный ответ от имени своей компании. Отправить такой ответ туристу нужно заказным письмом. Таким образом, вы показываете туристу вашу заботу о нем и заинтересованность в решении его проблемы, и агентство перестает быть для него главным врагом. В ином случае, турист увидит ваше бездействие и попытается восстановить справедливость в суде, и, скорее всего, суд разрешит спор в пользу потребителя. Одна из возможных форм ответа: «В связи с необходимостью проверки сведений турагентство ООО «Пляж» отправило запрос туроператору ООО «Отдых». После получения ответа от контрагентов ООО «Пляж» направит его в Ваш адрес.» Следует помнить, что для подачи претензии у туриста есть 20 дней после возвращения из поездки, а на ответ турагента предусмотрено 10 дней. Зачастую турист подает претензию с нарушением сроков. Это не повод игнорировать претензию, так как, если дело дойдет до суда, никто не будет смотреть, соблюдены ли туристом сроки подачи претензии. На подачу искового заявления у потребителя есть 3 года. Поэтому, даже в случае нарушения туристом сроков подачи претензии, турагентству нужно ее принять, зарегистрировать и попытаться найти компромисс с туристом.

Совет: чувствуете, что турист проблемный? Отложите все документы в надежное место, отсканируйте и сохраните минимум в течение года. Фиксируйте каждый ваш шаг в досудебном урегулировании споров документально.

  • Турагент не ознакомил туриста со штрафами туроператоров. Вообще слово «штрафы» в турбизнесе, как, впрочем, и в любом другом, не любят, и лучше его не употреблять. В то же время, если включить в договор фиксированные размеры удержаний или даже те же самые пресловутые штрафы за аннуляцию, при возможном судебном разбирательстве договор скорее всего будет признан недействительным, на турфирму даже может быть наложено административное наказание. Как же правильно информировать туриста о возможных штрафных санкциях? В договоре должен быть пункт, указывающий, что клиент ознакомлен с размерами фактически понесенных расходов контрагентов.

Совет: прикладывайте к договору отдельный листок-приложение («…агент уведомляет заказчика, что в случае …. удержание со стороны туроператора составляет…») и давайте его на подпись туристу. В этом случае претензий со стороны судебных органов и Роспотребнадзора к вам не будет. Только нужно помнить, что все фактические расходы турфирмы должны быть зафиксированы и подтверждены. Таковыми не являются депозитные платежи в адрес контрагентов и накладные расходы, следовательно, их удержание с туриста может быть признано незаконным.

  • Сотрудник турфирмы оформляет туриста без подтверждения своих полномочий. Все лица, подписывающие договора с туристами, должны действовать на основании доверенности на заключение договоров с клиентами от лица компании. Нужно учитывать, что доверенность не может быть выдана на срок более трех лет. Если договора подписывает директор, его данные должны быть указаны в уставе компании.

Совет: ведите реестр выписанных доверенностей, своевременно проверяйте их наличие и актуальность.

  • Турфирма продает путевки без заключения договора. Такая «серая» схема работы сама по себе влечет ответственность, за такое грубейшее нарушение Роспотребнадзор штрафует всегда, и более того, вас могут привлечь к административной ответственности. И даже в этом случае договор с потребителем все равно считается заключенным, так как факт оказания услуги турист сможет доказать достаточно легко. Но помните, такой «устный» договор – это всегда договор не в пользу агентства.

Совет: работайте только с оформлением договора, соблюдайте установленный законом порядок ведения документооборота.

Надеемся, эти советы будут полезны как новичкам в турбизнесе, так и опытным менеджерам, и позволят избежать многих юридических проблем.

Смотрите так же:  Договор предварительной купли продажи автомобиля

Для всех желающих компания Бумеранг проводит экспресс курсы для подготовки специалистов по туризму.

Если вас привлекает работа в туризме
Вы хотите быстро получить интересную профессию
Вам нравится общаться с новыми людьми
Вы хотите поменять свою профессию и начать карьеру с «нуля»

Наш курс позволит в короткие сроки овладеть всем набором профессиональных навыков необходимых для работы в турфирме.

Продолжительность курса 25 часов
Введение. Способы общения с туристом. Юридические основы.
Начало занятий 01.11.2013
Занятия по субботам и воскресеньям с 10.00 до 16.00
Стоимость 5800 р
Вопросы и запись по телефону 3555199 , 89126255487 Анна Альбертовна

Введение в профессию «менеджер по туризму» Особенности.
Основные понятия в туризме: туризм, виды туризма, типы туристов, туристский продукт, турагентская деятельность, туроператорская деятельность, туристская путевка, агентское комиссионное вознаграждение, аннуляция, багаж, ваучер, памятка туриста. Понятие сезона в туризме.Классификация и виды туризма.
Способы общения и эффективной работы с туристом.
Работа с клиентом по телефону: установка контакта с клиентом, правильная постановка вопросов, выявление потребностей клиента, работа с возражениями и сомнениями клиента, эффективное и грамотное общение по телефону.
Работа с туристом в офисе.Тонкости встречи и общения с туристом в офисе. Совместный подбор тура. Продажа тура.

Юридические основы туристского бизнеса
Государственные органы, действующие в сфере туризма.
Краткий обзор Кодексов, Федеральных Законов и приказов, с учетом последних изменений в законодательстве РФ.
Особенности приема наличных денежных средств в турагентстве.
Памятка для выезжающих за рубеж
Правила и сроки подачи претензии.

Туристский продукт и его составляющие.
Поставщики туристских услуг: туроператор и турагент. Взаимодействие.
Туристский продукт и его составляющие. Формирование и реализация туристского продукта. Ценообразование тура.
Расчет индивидуального и нестандартного тура. Специальные предложения (SPO).
Как правильно рассчитать стоимость тура?
Ценообразование тура. Что такое комиссия с тура?
Туристские программы: пляжный отдых, горнолыжные туры, автобусные туры, экскурсионные туры, круизы (морские, речные), экзотические туры, лечебные туры, шоп-туры, групповые туры для школьников, детский туризм, внутренний туризм.
Практическая часть: расчет стоимости туров.

Тонкости работы менеджера турагентства
Взаимоотношения туроператор — турагент.
Современные технологии и online бронирование пакетных туров.
Как выбрать туроператора. Как грамотно выстроить долгосрочные отношения с туроператором.
Семинары туроператоров, рекламные туры.
Основные туроператоры по массовым направлениям.
Финансовое обеспечение туроператоров (фингарантия). Размер и срок действия финансового обеспечения. Регистрация в реестре туроператоров.
Виды договоров, применяемых в отношениях туроператор-турагент. Ответственность сторон, при подписании Договора купли-продажи и Агентского договора.
Комиссионное вознаграждение.
Перебронирование туров, аннуляции и штрафы.
Взаимоотношения продавец — покупатель
Договор на туристское обслуживание.
Виды договоров, применяемых при реализации туристских услуг. Основные пункты договора. Ошибки при составлении договора турагент — турист. Документы, выдаваемые туристу, их содержание и правильное заполнение.
Документооборот в турфирме: заявка, договор, БСО “Туристская путевка”, памятка туриста, расписка о получении документов.
Отказ туриста от поездки. Перебронировние тура,
Страхование в туризме. Основные страховые компании работающие в сфере туризма. Виды и программы страхования. Франшиза. Порядок действия туриста, при наступлении страхового случая.
Правила составления и сроки подачи претензии. Порядок получения возмещения туристом по договору страхования гражданской ответственности туроператора. Основания для выплаты туристу возмещения и основания для отказа. Практика подачи претензий (перенос времени вылета, замена отеля), выплат и отказов по претензиям.
Практическая часть: заполнение заявки, договора с туристом, туристской путевки, расписки о получении документов.

Грамотный подбор и своевременное бронирование тура
Последовательность работы при бронировании тура.
Все способы подбора тура. Популярные поисковые туристические системы. Плюсы и минусы поисковых систем.
Все правила и способы бронирования тура: по факсу, электронной почте, в поисковой системе, on-line бронирование на сайте туроператора. Как правильно оформлять заявку для бронирования туроператору. Основные ошибки менеджера при оформлении заявки.
Подтверждение забронированного тура. На что обращать внимание в подтверждении туроператора. Советы из практики.
Наличный и безналичный расчет при оплате тура туроператору. Возможные варианты при оплате наличными.
Как выдавать документы туристу. Какие документы выдаются туристу перед вылетом. Подробный рассказ об основных способах выдачи.
Работа с туристом после возвращения из поездки. Как сделать клиента постоянным? Формирование клиентской базы.
Практическая часть: Подбор тура в поисковых системах, на сайте туроператора и on-line бронирование тура в личном кабинете турагентства на примере крупных туроператоров: Teztour.ru, Coral Travel, Pegast.ru и др. Раздаточный материал.

Практика: подбор и бронирование туров. Аттестация по курсу.
Обсуждение пройденного материала.
Ответы на вопросы.

Практическая часть: Подбор и бронирование туров на сайтах туроператоров.

Расписка в получении документов в турфирме

Когда нужна расписка?

Сделать операции, связанные с передачей денежных средств, безопасными достаточно просто. Для этого необходимо всего лишь использовать такой простой, но имеющий полную юридическую силу документ, как расписка в получении денежных средств.

Если денежная сумма во время совершения сделки превышает десять минимальных размеров оплаты труда, расписка обязательна в силу закона.

Нужно ли заверять расписку у нотариуса?

В большинстве случаев расписка в получении денег не нуждается в нотариальном заверении, и обладает полной юридической силой. Однако если Вы хотите дополнительно подстраховаться, то можно заверить расписку у нотариуса, тем более что это не займет много времени. В случае судебного разбирательства нотариально заверенная расписка позволит ускорить процесс, полностью исключив все претензии заемщика. Если же непорядочность человека, который не выполнил условия сделки, позволит ему отказаться от своей подписи, почерковедческая экспертиза легко решит этот вопрос. Правда следует отметить, что судебные издержки первоначально оплачивает заявитель, но в случае победы в споре, они будут выплачены ему проигравшей стороной.
Нужны ли свидетели при составлении расписки?

При оформлении расписки в получении денежных средств достаточно подписи получателя суммы, однако осторожность никогда не бывает лишней. Подписи всего лишь двух свидетелей исключат все претензии оппонента на подлинность расписки. Несомненно, подлинность расписки можно доказать с помощью экспертизы, но обратиться к двум свидетелям намного проще, чем в дальнейшем оплачивать дорогостоящие судебные издержки.
Как правильно составить расписку?

Гражданский кодекс Российской Федерации не требует, чтоб расписка в получении денег имела какую-то определенную форму. В расписке необходимо указать данные о размере суммы, сведения о совершенной операции, паспортные данные и информацию о фактическом проживании участников сделки.

Как правило, в расписке обязательно присутствует фраза о том, что стороны, совершившие сделку, не имеют претензий друг к другу. Для расписки обязательно точное указание даты проведения сделки и наличие подписей обеих сторон.

В случае сделки, связанной с наймом квартиры необходимо в расписку включить опись находящихся в ней вещей с их примерной стоимостью, которую в случае порчи будет обязан возместить арендатор.

Например:
1) Микроволновая печь Samsung — 3 тысячи рублей.
2) Холодильник Electrolux — 10 тысяч рублей.
3) Электрический чайник Bork — 1 тысяча рублей.
Другие случаи использования расписки

Расписка в получении денежных средств — это документ, оформление которого не отнимает много времени, а значит ее использование в большинстве сделок, связанных с передачей денежных средств совсем не будет лишним.

Расписку в получении денежных средств нужно оформлять в случае передачи денег от арендатора жилья арендодателю. Эта небольшая формальность убережет отношения арендодателя и арендатора от лишних подозрений и недомолвок, что очень удобно и надежно.

В случае купли-продажи квартиры, которая находится в собственности менее трех лет, расписка может сыграть очень важную роль и уберечь продавца от лишних трат. По закону сумма от продажи такой квартиры, превышающая 1 миллион рублей облагается налогом 13%. В такой ситуации можно указать в договоре не полную сумму, а 999.000. Оставшуюся сумму можно зафиксировать в расписке и, тем самым, уберечь себя от налоговых выплат.

Расписка в получении денег помогает уберечь себя от действий недобросовестных людей. Но иногда и расписку можно трактовать неоднозначно. Так, например, в случае оформления двух расписок могут возникнуть лишние проблемы и вопросы, связанные с суммой сделки. Будет лучше и надежнее, если расписка будет одна. В случае расхождения реальной и рыночной стоимости недвижимости можно внести в расписку поправку, в которой следует указать, что данная сумма взимается за улучшенное состояние квартиры, или некоторые предметы интерьера, остающиеся в ней.

Не пренебрегайте распиской, ведь этот простой в оформлении документ имеет большую значимость и юридическую силу.

Образец расписки в получении денежных средств

РАСПИСКА
в получении денежных средств

Я, Иванов Иван Иванович (паспорт ХХ ХХХХХХ выдан кем, когда, зарегистрирован по адресу: место
регистрации) получил от Сидорова Петра Петровича (паспорт ХХ ХХХХХХ выдан кем, когда,
зарегистрирован по адресу: место регистрации) денежные средства в размере 1 000 000
(Один миллион) рублей.

Указанные денежные средства получены мной (по договору, по сделке, за что-то)