Меню Закрыть

Пособие для продавца кассира

Пособие для продавца кассира

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

5 ошибок продавца — консультанта или как стать хорошим продавцом!? (Техники продаж)

5 Ошибок Продавцов-Консультантов

Как бы не был разнообразен и хорош товар на витринах модных бутиков, все же качество обслуживания оставляет желать лучшего.

Порой создается ощущение, что продавцы-консультанты не привлекают клиентов, а наоборот доводят людей до состояния, когда им хочется убраться отсюда поскорее и больше никогда не возвращаться.

Смотрите так же:  Приказ минтранса 22 форма учета дтп

И чтобы как-то помочь приведу 5 распространенных ошибок. Наверняка вы их тоже замечали. Да, вот только сами продавцы не обращают на эти ошибки никакого внимания.
Перестаньте задавать вопрос: «Вам что-нибудь подсказать?». Ведь вы же знаете ответ: «Нет, я только посмотреть». Если человека вынуждают произнести такую фразу, то скорей всего он так и поступит, просто посмотрит.
Прекратите ходить за клиентом «хвостиком» и дышать ему в затылок. Не нарушайте его личное пространство. Ведь вам бы это тоже это не понравилось. Ставьте себя на место вашего клиента.
Не будьте назойливым. Не стоит представляться и жать руку каждому новому посетителю. Это не только не приятно, но и не тактично.
Позвольте освоиться. Избегайте излишней суеты вокруг клиента. Встаньте в стороне и занимайтесь своими делами, а краем глаза наблюдайте. Если люди задержались у какого-то товара, то это знак, что, возможно, они уже определились. И тогда пришло ваше время.
Не навязывайтесь. Проявив к человеку уважение, вы вселяете доверие. Теперь человек совершенно спокойно может задавать вам вопросы.

Я рекомендую использовать следующую фразу: «Добрый день. Проходите, пожалуйста. Не стесняйтесь осматривать все, то, что вам интересно. Если у вас возникнуть вопросы, просто дайте мне знать».

Или что-то похожее. Экспериментируйте.

Обзор методов продаж: классическая теория

Самый древний и простой метод
когда-то, да и сейчас совсем неопытные prodajniki продают следующим образом. Они просто сообщают покупателю:
— Наш товар хороший! Купите его!
И все. Особенно это комично в прямых продажах. Т.е. в независимости от того нужен товар этому конкретному покупателю, или нет – ему просто предлагают его купить. Естественно, что эффективность этого самого древнего и простого метода минимальна.

Мы дадим вам то – что вам нужно
И вот в 19-м веке, в США появилась классическая теория, которая до сих пор успешно применяется. Весь процесс продажи разделили на этапы. Кстати, у разных авторов названия этапов могу различаться, но суть примерно одинакова.

1.Установление контакта
Шутка, привлечение внимания, небольшой разговор на отвлеченные темы. Цель этого этапа расслабить покупателя, снять напряжение. Чтобы установить контакт возможно применять различные методов, от комплимента офису – до выяснения хобби этого человека. Так же активно используется психотехнологии – например различные подстройки: под позу, тем речи и т.д.

2.Выяснение потребностей
Вопросы с целью узнать, что важно для покупателя, какие у него проблемы. Выявление того, что ему нужно. Для использования «этого» в обосновании покупки вашего товара. Вопросы которые, используются на этом этапе бывают различных видов: например открытые и закрытые и т.д. Это обязательно надо знать начинающим специалистам. Потребности так же бывают различных видов, их можно классифицировать.

3.Презентация
Подача информации, основной упор на выявленные потребности из п.2 – предложение решения его проблем.

4.Работа с возражениями
Приведение контр-аргументов на вопросы и выпады покупателя, если он сопротивляется продаже.
Такой автор как Р. Шнаппауф, классифицировал очень интересно возражения, в зависимости от их типа он и предлагает с ними бороться.

5.Закрытие продажи
Специальные приемы на заключение сделки. Многие из этих приемов используют манипуляции, поэтому неоднозначны.

Помню когда впервые на тренинги, мне рассказали про эту методику, и тут же провели классические упражнения – я с удивлением купил сразу себе котелок, ножик и консервы – именно в них мои коллеги нашли у меня потребности (по условиям упражнения). Я очень сильно удивился, это мне показалось каким-то волшебством.

Так что классическую теорию надо обязательно знать, и применять.

Психологическое состояние клиента к продукции — это смесь неуверенности и неопределенности. Клиент только ждет, что кто-то выведет его из этого состояния. Ваши цели должны быть либо ясны, либо их просто нет. Если ваши цели не подкреплены активностью ваших рук, ног, языка и головы, то результаты равна нулю.

Самая первая продажа — это продажа самому себя. Вам нужна вывести клиента из состояние неопределенности. Все это зависит от вашей веры в продукт, от веры в то, что вы помогаете клиенту решить его проблемы.

Место, где потенциальная сделка совершается до ее начало — это «место» голова.

У клиента есть два мотива:
1. Стремление приобрести продукции;
2. Стремление избежать затрат и усилий.
Наша задача необходимо уравновесить два противоположных мотива, помочь покупателю балансировать двух мотивов.

Практически в каждой продаже можно выделить 5 этапов:
1. Установление контакта.

Первые 30 секунд клиент активно формирует свое первое впечатление. Бизнес — этикет, профессиональный внешний вид — составляющие успеха на этом этапе.

Не забывайте: вы — живая витрина компании. Общение с клиентом происходит по трем каналам.
вербальному,
звуковому,
визуальному.

10%- это вербальное воздействие зависит от слов, которые произносим;
30% — это звуковое воздействие зависит от тембра, темпа, такта.
60% — это визуальное воздействие зависит от движение, взгляда, одеждой и выражение лица, манерой поведения.

Короткий светский разговор на нейтральную, общую тему. Успех определяется тем, насколько разговорчив клиент. Лучше за первые 30 сек. 100 слов скажет клиент, а вы слушайте. На этапе вхождения в контакт ваша задача раскрыт клиента, дать ему возможность освоить новая для себя пространство.

Контакт с клиентом начинайте и завершайте комплиментом. Залог успеха — это поддержание в клиенте ощущение собственной значимости и важности. Отвечая на вопросы клиента на этом этапе, не использовать выражения типа:
— нет, не могу, не получится и т. п.,
а наоборот использовать посмотрим, как это можно устроить, я уверен, есть способ и т. п.

Контролируйте скорость речи. Звуковой канал характеризуется тембром, высотой тона, темпом и тактом речи.

Скорость речи и интонации формирует фон дальнейшего общения. Волнения на этапе установление контакта является то, что мы начинаем слишком быстро говорит. С клиентом нужно говорить сознательно замедленном темпе. При этом интимно- доверительном интонации, медленно и низком голосом.

Медленный темп речи 80-100 слов в минуты, средний 120-140 слов, быстрый 160-180 слов Когда говорите в быстром темпе, это создает ощущение неуверенности и спешки. Используйте технику зеркального отражения т.е подстраивается под тональность и темп речи клиента.

Одевайтесь представительно. Самовыражение в одежде и поведение должна в рамках бизнес этикета. Ваша поведения и одежда служат отражением корпоративной культуры нашей компании и вашей коммерческой организации. Ваша задача: держать лицо, не потерять лицо, сохранить лицо.
2. Разведка потребностей и возможности клиента.

С начала выяснить потребности клиента затем сделать предложение. Основной инструмент техника задавания вопросов и техника слушания. Основная задача определить реальные потребности клиента. При этом не задавать полицейские вопросы. Вопросы должны вводные фразы: Как Вы считаете? Думаете? Каково Ваше мнение? Это у клиента создает ощущение его значимости. Задавайте вопросы в нужном месте, в нужной форме и нужное время. Но задавать не более двух вопросов подряд.

Задавайте такие вопросы, большую часть ответа вы знаете. Если клиент задает вопрос повторите вопрос со своей интерпретацией.

Вопрос: Почему продукция дорогая?
Ответ: Если я Вас правильно понял, цена Вас не устраивает.

Повторение вопроса имеет свои плюсы:
— у Вас будет время подумать
— клиент получает обратную связь.

Вы должны научится активно слушать — как навык дыхания. Вы смотрите на собеседника внимательно, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой. Не продавайте продукции, а продавайте приятные ощущения и решения проблем.
3. Коммерческое предложение.

Соблазняйте клиента выгодами, а не свойствами. Позитивные эмоции возникают у покупателя, когда разговор с ним ведется на языке его выгод, потребностей и желание. Вы продайте не свойства продукции, а помогите определить их воображение: — оформив отношение с компании сэкономите…$

Переводите ваше предложение с языка свойств на язык выгоды клиента.(Приобретая нашу уникальную продукцию Вы сможете…. для Вас, И тогда Вы сможете…).

Каждый раз полезно получить подтверждение клиента к выгодам, задавая вопрос: Ведь для Вас важно здоровье?

Создайте уникальность своему предложению. Метод «Воронка» — выгоды продукции образуют верхнюю часть воронки, а набор свойств нижнюю часть воронки.

Создавайте образы в сознании покупателя, красочный образ продукции. Повозможности дайте попробовать, потрогать, увидеть продукции в реальном действии. Язык имеет вкус и цвет.

Эмоции и логика

Убеждайте клиента эмоционально, используя факты и истории. «Специальная программа позволит Вам……» История. «Вы почувствуете себя свободным»,….

Подбор используемых слов чрезвычайно важен. Одни слова могут вызвать отрицательные эмоции, другие слова положительные. Не использовать слова: «цена», «контракт», «купите», «сделка», «подписать», «проблема», «дешевле», «возражения», «встреча», «клиент»
Используйте слова: «превосходный», «уникальный», «новый», «современный» и т. д.
4. Работа с возражениями

Продажа начинается с момента первое возражение. Вы должны направит. Все свое искусство на то, чтобы снять возражение клиента и одновременно сохранить позитивное отношение.

Если у клиента есть возражения — это означает:
— клиента устраивает ваше предложение, но он хочет получит дополнительную информацию.

Принятие точки зрения клиента

Сначала покажите клиенту, что вы уважаете его мнения, а уже после этого убеждайте его в своей позиции.

Пример: Это не для меня или у меня не получится
Незнание и непонимание особенности бизнеса или неправильно поданa информация.
Ответ: Я Вас прекрасно понимаю, скажите, почему это не для вас? Или почему вы думаете, что у вас не получится?

Пример: У людей нет денег.
Ответ: Вы затронули сейчас очень важный вопрос скажите, а вы хотите, чтобы у вас были деньги.

Смотрите так же:  Нвос налог

Пример: А мне муж(жена, родители) не разрешает.
Нежелание, страх выйти из «зоны комфорта».
Ответ: Хорошо, интересно было бы узнать ваше мнение на этот счет.

Пример: Это наркотик. Это вызывает привыкание.
Ответ: Очень хорошо, что вы затронули этот вопрос, почему вы думаете, что это наркотик.

Пример: Мой врач мне не рекомендует.
Ответ: Рассказать свою историю, результат. Познакомить с дистрибьютором-врачом.

Пример: Есть такие же БАДы, но дешевле
Ответ: Это очень интересно, расскажите об этом подробнее, как вы познакомились с БАДами?
Вы совершенно правы, есть автомобиль «Мерседес», а есть «Запорожец», как вы думаете по этому поводу?

Пример: Я больше доверяю официальной медицине.
Ответ: Правильно ли я понимаю, что вы сейчас просто не доверяете мне? Скажите, а как вы относитесь к травам и их целебным свойствам.

Пример: Я не уверен(а), что это мне поможет
Ответ: Я вас прекрасно понимаю, а чем именно вы хотите себе помочь.

Закон Ньютона: Сила действия равна силе противодействия.
К сожалению многие не владеют одной из самых эффективных техникой присоединения. Один из наиболее эффективных методов присоединения к возражению — это комплимент.

Золотое правило. 3+1

Никогда:
Не подвергайте сомнению обоснованность возражений клиента.
Не спорте с клиентом.
Не перебивайте клиента.

Всегда: Делайте комплимент возражению.
5. Пять методов завершения продаж.
Сделать прямое предложение и держать паузу. Кто первый нарушает, тот проиграет.
Создание спешки: пусть клиент почувствует, что если покупка откладывается…
Дать попробовать.
Факт совершения сделки.
Например: «Вы будете оплачивать в рублях или в долларах».
Не говорите «Если вы приобретете», а говорит «После того, как вы приобретете».
После того как заключена сделка, клиент нуждается в поддержке. «Вы правильный выбор»….
Совершение продажи — это только первый шаг: дальше вам надо «пожениться» на клиенте, «влюбить» его в себя.

Прикольно )) Интересно было почитать, где ты это накопал, Димас ? )) Примеры вопросов-ответов сильно не ахти, но суть написанного в принципе открыла мне пару истин )) Тут кшна очень много букаф, но я нашёл это занятным, уж не поленитесь, пробегите глазами ))
Скинь мне источник инфы, а лучше прям сюда в тему.

И вообще ап теме, чёт мне кажется тут, на дне обсуждений она не особо пользуется популярностью у юных продавцов-консультантов ))

Продавец в магазине товаров класса LUXURY

Успех магазина – это не только однажды правильно принятое решение по его открытию и удачно выбранный товар, но и постоянная кропотливая работа по его дальнейшему развитию. Не стоять на месте, отслеживать все новые тенденции, постоянно удивлять и радовать покупателей – вот условия, которые не позволят магазину превратиться в заурядное скучное заведение с редкими посетителями.

Можно выделить три важных фактора успеха магазина:

  • место,
  • ассортимент,
  • персонал.

Место в значительной степени определяет, придут ли к вам ваши покупатели; товарный ассортимент – насколько ваш магазин способен удовлетворить их спрос; персонал определит уровень сервиса и обслуживания, который получат покупатели. Конечно, этот список можно дополнить – от вопросов бухгалтерского учета до организации охраны магазина. Однако именно эти три фактора являются основными, поскольку связаны с главным для магазина действующим лицом – покупателем.
Рассмотрим роль торгового персонала в успехе магазина, продвигающего товары в сегменте luxury.

Особенности продаж товаров luxury
Товары класса luxury имеют свои особые, специфические качества. Да и сам рынок luxury является довольно специфичным — «закрытым» рынком: говоря языком маркетологов, существуют значительные «барьеры» для входа на рынок новых игроков.
Во всем мире рынок товаров luxury достаточно консервативен: новые веяния и технологии, конечно, появляются, но не столь часто и быстро, как в других отраслях. Например, одним из самых быстроменяющихся продуктов являются мобильные телефоны: быстрое развитие технологий плюс меняющаяся мода на дизайн и оформление делает жизненный цикл каждой модели очень коротким, до нескольких месяцев, после чего ее актуальность полностью утрачивается.
В сегменте luxury традиции формируются и не меняются иногда даже столетиями. Конечно, это в первую очередь связано с самим продуктом: товары luxury приобретается не на один сезон и даже не на несколько лет.
Важно иметь представление о наиболее существенных специфических особенностях товаров luxury в сравнении с другими потребительскими товарами. Эти особенности определяют специфику розничных продаж этих товаров.

Специфика товаров luxury
В целом товары luxury можно охарактеризовать как товары с высокой ценовой чувствительностью, или товары эластичного спроса, то есть такие товары, объем продаж которых значительно меняется при изменении цены. Действительно, желающих приобрести, к примеру, ювелирные украшения, дорогие швейцарские часы или изысканные безделушки для украшения интерьера гораздо больше, чем тех, которые могут это сделать. Поэтому при снижении цены объем продаж значительно возрастает. Таким свойством обладают практически все предметы роскоши.

Покупка предметов роскоши, как правило, полностью или частично планируется покупателями, объем импульсных покупок невелик. Конечно, возможно, что пришедшая за бриллиантовыми серьгами покупательница в итоге приобретет вдруг понравившееся ей кольцо… Однако, в целом, покупка украшения была, скорее всего, запланирована.

Для большинства покупателей денежные траты, связанные с покупкой предмета роскоши, являются значительными. Как известно, чем большую долю в доходе покупателя составляют траты на покупку, тем тщательнее подходит покупатель к выбору товара: дольше обдумывает, сравнивает разные предложения, цены и готов потратить много времени на поиск желаемого или эксклюзивного, уникального варианта.

Следует сказать об особом отношении людей к драгоценным камням, металлам и предметам роскоши в целом. На протяжении всей истории люди приписывали им особые свойства и значения, многие из них имеют реальные или выдуманные легенды, придающие им особую значимость и смысл. Этим объясняется особое эмоциональное отношение покупателей к товарам luxury – невозможно быть равнодушными или относиться к ним сугубо рационально.

Большинство покупателей приобретают предметы роскоши «для красоты», для эстетического удовольствия, на них приятно смотреть, ими любуются и украшают себя и свое окружение. Только некоторые предметы роскоши имеют одновременно и функциональное (утилитарное) предназначение, например, часы или запонки.

Кроме потребности украшать себя и свое окружение наиболее распространенным мотивом приобретения предметов роскоши является подчеркивание статуса и принадлежности к определенной социальной группе.

К тому же предметы роскоши рассматриваются как один из способов вложения капитала.

Еще одна важная особенность – предметы роскоши очень часто приобретаются в качестве подарка.

Все эти отличительные особенности, безусловно, влияют на розничные продажи товаров класса luxury.

Требования к продавцу-консультанту магазина товаров luxury
Все указанные особенности товаров luxury накладывают особые требования к торговому персоналу. Продавец-консультант должен соответствовать уровню магазина, быть «лицом» магазина в прямом и переносном смысле, нести «дух роскоши» покупателям и одновременно выступать в качестве эксперта и знатока продаваемых в магазине товаров.
Основные требования к продавцу-консультанту можно сформулировать следующим образом:

  • Безупречная привлекательная и располагающая внешность. Продавцы должны быть примерно одного роста, одинаковой комплекции и правильного телосложения. Особые требования предъявляются к лицу и рукам: черты лица должны быть правильными, кожа – абсолютно чистой и ухоженной, руки – правильной красивой формы, ухоженные. В целом внешность продавца должна быть если не модельной, то очень приближенной к ней. Красивые предметы роскоши должны дополняться красивыми людьми, внешне подходящими к этому миру роскоши. Особенно важны руки, т.к. именно руки попадают в поле зрения покупателя одновременно с товаром. Неэстетический вид рук будет сильно диссонировать рядом с высокоэстетичными товарами, многие из которых являются настоящими образцами искусства.
  • Знание этикета и понимание сути клиенториентированного сервиса. Продавец должен быть не просто воспитанным, он должен знать и владеть основами этикета: покупателями предметов роскоши часто являются «сильные мира сего», звезды политики, бизнеса, кино и т.д., которые знают нормы этикеты и ценят эти знания в других. Как обращаться, как здороваться, как подходить к покупателю, как показывать товар, как подать бумаги или чашку чая – это лишь небольшая часть вопросов, на которые продавец должен знать единственно правильный ответ. В этом аспекте поведение продавца можно сравнить с подготовкой «правильного» официанта в дорогом престижном ресторане: такой официант никогда не нарушит вашей «личной территории», будет предугадывать все ваши желания, без ваших слов догадается, понравилось вам блюдо или нет, и сам предложит наиболее подходящее вам вино.
  • Знание технологии розничных продаж. Этапы процесса продаж хорошо изучены и детально описаны, и продавец магазина товаров luxury должен владеть этой технологией в совершенстве, и к тому же знать особенности продаж и обслуживания VIP-покупателей. Продажи в магазине товаров luxury – это всегда индивидуальная работа с покупателем, поэтому важно знать все типы покупателей своего магазина и знать лично всех постоянных покупателей.
  • Безупречные коммуникативные навыки. Продавец должен обладать грамотной речью, уметь нравиться покупателям, вызывать расположение к себе и к магазину соответственно. Он должен обладать навыками выстраивания долгосрочных отношений с покупателями, т.к. большая часть покупателей в магазине товаров luxury – это именно постоянные покупатели. С продавцом не должно быть скучно, он не должен восприниматься покупателями как «сотрудник, который показывает изделия и проводит расчеты», а должен восприниматься как «приятный, знающий собеседник». Бывает такой тип людей – с ними хочется встречаться и общаться, они как-то умеют «попасть на волну собеседника» и сами всегда находятся в хорошем настроении. Именно таким и должен быть продавец в магазине товаров luxury.
  • Знание товара. Приобретая товары роскоши, покупатели всегда хотят узнать максимум информации о товаре, его особенностях и характеристиках. Этой информацией должен в полной мере обладать продавец-консультант. Проявить себя в качестве эксперта и знатока товара, уметь заинтересовать покупателя рассказом (презентацией) товара – важнейшие качества, необходимые продавцу.
Смотрите так же:  Пенсия как реальная выплата за труд

Безусловно, далеко не каждый «хороший» продавец обычного магазина может стать «хорошим» продавцом магазина товаров luxury. Кандидат должен обладать некоторыми психологическими характеристиками. Например, очень важно быть психически уравновешенным, спокойным и выдержанным, уметь держать свои эмоции «на замке» независимо от усталости или особенностей поведения в основном весьма привередливых покупателей. Также важно уметь на равных общаться с покупателями весьма дорогих предметов роскоши, при этом понимая, что сам продавец не принадлежит и, скорее всего, никогда не будет принадлежать к кругу покупателей. Важно умение никак не проявлять свою «непринадлежность» этому кругу.

В большинстве случаев магазины luxury сами «выращивают» свои кадры – принять на работу «готовых» специалистов очень трудно, поскольку рынок труда таких продавцов очень узок, и большинство из них редко меняют работу. Это связано с тем, что в отличие от обычных магазинов, где продавец может довольно легко перейти с одного товарного направления в другое, продавцу магазина luxury требуется довольно много времени на овладение профессиональными знаниями о товаре. Другая причина – это более высокий уровень заработка по сравнению с обычными продавцами (в несколько раз). Третья причина – крайний консерватизм рынка, проявляющийся и в том, что в этой сфере работают истинные приверженцы своего дела, искренне любящие свой товар и не представляющие свою жизнь и работу в другой сфере.

Оптимальнее всего принимать на работу молодых людей без опыта работы, обладающих необходимыми внешними данными, подходящим складом характера и, самое главное, имеющих сильное осознанное желание работать именно в сфере товаров luxury. Далее необходимо выстраивать длительную программу внутрифирменной подготовки – от изучения товара до тонкостей обслуживания покупателей. Конечно, большая часть подготовки – это стажировка под руководством опытных наставников, обучение на живых примерах работы с покупателями. Обучение в виде специальных занятий может быть посвящено изучению товара, основ розничных продаж и этикета. Однако даже такая «теория» требует постоянной отработки навыков на практике.

Рассмотрим основы техники розничных продаж, необходимые каждому продавцу магазина товаров luxury.

Этапы розничной продажи
В процессе розничной продажи выделяют 5 этапов — это максимальный «путь» в развитии отношений между Покупателем и Продавцом. Рассмотрим эти этапы.

ЭТАП 1 – Установление контакта с покупателем Любое общение между людьми начинается с приветствия и установления контакта. Люди «наводят мосты», и это помогает им в дальнейшем общении и совместной работе. Установить контакт с покупателем — это расположить его на будущее общение, настроить его позитивно и к Продавцу, и к магазину в целом. Конечно, в первую очередь это приветствие. Этот положительный «заряд» поможет Продавцу найти общий язык с Покупателем, создать дружескую и доверительную атмосферу

ЭТАП 2 – Определение потребностей покупателя. Покупатели по-разному подходят к планированию покупки. Одни склонны точно формулировать свои пожелания и, приходя в магазин, в деталях рассказывают продавцу, что именно они хотят, например: «кольцо из белого золота с крупным сапфиром с огранкой «. », примерно около карата, и чтобы по краям было по одному небольшому бриллианту». Другие определяют свои пожелания в самых общих чертах: кольцо должно быть с камнем, и чтобы не очень броское, но дорогое и стильное, и чтобы подходило под деловой стиль одежды». Конечно, точность формулировок вовсе не исключает, что покупатель, пришедший за кольцом, не уйдет из магазина, к примеру, с серьгами, и – самое главное – он уйдет абсолютно довольным своей покупкой! Понять, какое именно изделие хочет купить Покупатель, и кольцо ли он хочет купить – вот главная задача Продавца на данном этапе.

ЭТАП 3 — Презентация товара. Когда становится ясно, что именно нужно Покупателю (за что он готов немедленно заплатить), остается сделать самое приятное в процессе розничной продажи – показать «товар лицом». Рассказать о нем, показать все его преимущества. Что говорить и сколько говорить – это зависит от типа Покупателя. Одни нуждаются в полной и детальной информации, чтобы решиться на покупку, другие вообще не любят советы. Показать товар и подобрать слова так, чтобы Покупатель убедился в правильности своего выбора – вот задача Продавца на этом этапе.

ЭТАП 4 – Ответы на вопросы и работа с сомнениями. Далеко не всегда Продавцу удается сразу убедить Покупателя – у него возникают вопросы, либо сомнения. Причина может быть в том, что Покупатель просто не получил полной информации, чтобы принять решение о покупке, либо предложенный товар действительно ему не подходит по какой-то причине, либо он еще «не созрел» для покупки – требуется время, чтобы подумать и все осмыслить. На этом этапе задача Продавца – понять причины, вызвавшие вопросы и сомнения Покупателя, и, соответственно, разрешить их: предоставить нужную информацию; предложить другой, более подходящий товар (после повторного уточнения потребностей); либо дать время на раздумья.

ЭТАП 5 — Завершение продажи. Продажа может считаться удачно завершенной, если Покупатель расплатился за товар, получил его, и ушел довольным – собой, магазином, покупкой, продавцом. С хорошим настроением и установкой еще раз вернуться в магазин за новой покупкой. Завершить продажу так, чтобы получить описанный результат – задача Продавца на этом последнем, завершающем этапе. И, конечно, оформить покупку, упаковать и выдать товар, сказать слова благодарности и прощания.

Следует отметить, что не всегда процесс общения Продавца и Покупателя состоит из всех пяти этапов, продажа может пройти сокращенному варианту. Например, в магазин забежал спешащий покупатель и попросил: «срочно нужен подарок». Продавец показал единственную подходящую вещь, покупатель оплатил, взял и ушел. Была ли при этом продажа как результат работы Продавца? Нет, со стороны продавца это было обслуживание покупателя, хотя продажа в смысле реализации товара и состоялась (продавец при этом выполнил лишь техническую функцию — оформление и выдачу покупки). А может быть и другая ситуация, когда покупатель приходит в магазин и просто смотрит, общаться с продавцом не торопится, на вопросы отвечает уклончиво – похоже, и сам не очень представляет, что именно ему нужно. В этом случае для получения результата – продать товар, удовлетворив покупателя, — продавцу необходимо пройти весь путь розничной продажи целиком. Данные пять этапов розничной продажи являются универсальными – они имеют место при продажах совершенно разных товаров. Различается только содержание этапов и длительность продажи (в зависимости от специфики товара, а также формата магазина). Для товаров luxury характерно, что продажа может осуществиться не за один раз, как это чаще всего случается в обычных магазинах, а в несколько посещений магазина покупателем.

Готовность к продаже
Кроме знания товара и владения навыками розных продаж для продавца магазина luxury важен положительный психологический настрой на работу. Продавцу нужно выглядеть, говорить, ходить и даже стоять так, чтобы вызывать у покупателей доверие и расположение, желание общаться и вновь приходить в магазин. Поэтому важно уметь отвлекаться от всех личных проблем, как только продавец перешагнул порог магазина. Здесь, в магазине, он существует для покупателя, кем бы он ни был и как бы себя ни вел (речь, разумеется, не идет о крайних случаях антисоциального поведения покупателей).
Такой подход называют клиентоориентированным, это означает умение и желание понимать и принимать интересы покупателя, умение посмотреть на ситуацию его глазами, помочь ему удовлетворить потребность, решить проблему. И за счет этого, соответственно, заработать, продав товар.

Продавцу не следует:

  1. Начинать беседу с покупателем ранее, чем через 30 секунд после приветствия. Так быстро он просто не успеет осмотреться в магазине.
  2. Начинать беседу с покупателем, который продолжает идти по торговому залу, т.е. еще не остановился возле витрины или прилавка. На ходу ему будет трудно отреагировать на ваше обращение.
  3. Начинать беседу вопросами: «Что Вам нужно?», «Что Вы хотите купить/посмотреть?»
  4. Начинать рассказывать о товаре все, что вы знаете.
  5. Стоять прямо напротив покупателя «лицо в лицо».
  6. Сильно жестикулировать или выражаться слишком эмоционально.
  7. Находиться в «закрытых» позах (скрещенные руки или ноги), нарушать «личную территорию» покупателя.
  8. Быть навязчивым, открыто выражать желание продать товар.
  9. Отвечать на незаданные покупателем вопросы.
  10. Перебивать покупателя или не слушать его.
  11. Смотреть на покупателя оценивающим взглядом, осматривать его.
  12. Торопить покупателя во время выбора или рассматривания товара.
  13. Отвлекаться от процесса общения с покупателем.
  14. Говорить покупателю «А этого я не знаю», «Не могу ответить на Ваш вопрос».
  15. Разговаривать с покупателем о своих личных проблемах.

Итак, продавец в магазине товаров luxury – это довольно редкая профессия, где карьерный рост и становление специалиста длится месяцами и даже годами, требует от компании серьезного внимания и тщательной работы по обучению и тренировке персонала. Для этого нужны и специальные организационные условия – четко прописанные Стандарты работы продавца-консультанта, учебные материалы о товаре, внутрифирменная система обучения, стажировки и повышения квалификации. Организационные условия необходимо подкреплять соответствующей системой материальной мотивации – уровень оплаты и система премирования также должны способствовать эффективной работе продавцов.